届ける声は、
住友生命の顔。

2010年入社

平田 真梨子

お客さまサービス部
代理店案内サービス室

求めたのは、環境とやりがい

「ずっと、長く働いていたい」学生時代は、そんな想いを軸に就職活動をおこなっていました。そのため、たくさんの女性が活躍している、金融業界の一般職に絞って企業探しをしていたことを覚えています。女性が長く働ける制度を整えている企業が多いことや、一般職であれば転勤がないことがその理由です。
住友生命への入社を決めるきっかけとなったのは、セミナーで聞いた「悲しみと共に貧しさが訪れないように」という言葉。生命保険本来の使命感を大切にしている印象を受け、とても社会貢献度の高い仕事だと感じたことを覚えています。より良い環境で働きたい、やりがいを感じられる仕事に就きたい。住友生命は、私にとってその二つを叶える唯一の企業だったと思います。入社後は、お客さまの声を聞く、お客さまサービス部へと配属されました。

先輩画像

お客さまの目線になれるかどうか

入社してからの5年間は、コールセンター内で入院給付金や死亡保険に関する請求のご案内を、個人のお客さま向けにおこなっていました。その後、異動となり、現在はオペレーターやオペレーターを取りまとめるスーパーバイザーへの教育や指導に携わっています。生命保険は専門性が高い商品なので、お客さまも「何が分からないのかが、分からない」という状況に陥りがち。何を知りたいのか、どこに不安を感じていらっしゃるのか、そしてお急ぎなのかなどを伺ったり感じ取ったりしながら、その方の目線に立つことで的確なご対応をすることが大切です。何より、そうしたコミュニケーションを通じてお客さまの不安を解決できた時に「分かりやすかった。ありがとう」と言っていただけると、一番うれしいですね。
また、一般職として入社をしましたが、いまでは15名のメンバーをマネジメントする立場として、責任ある仕事をさせてもらえていることにも、やりがいを感じています。

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お客さまに届ける声をつくっている

コールセンターの仕事は、何よりも瞬発力を必要とする仕事。お問い合わせに対し、瞬時に対応できるようにしなければなりません。そのために必要となるのが、マニュアル。過去には、数年間の受電業務の経験をいかし、オペレーターが使用するマニュアル制作を任せていただいたこともあります。
はじめは、たくさんの要素がある方がオペレーターのためになると思い、あれもこれもと詰め込んでいたのですが、そうするとマニュアルがあまりに細分化され、いき詰まってしまったことがありました。要素がたくさんありすぎても、オペレーターがマニュアルどおりの事務的な対応しかできなければ、お客さま対応の柔軟性に欠けてしまい、住友生命の印象も悪くなってしまう。そのことに気が付いてからは「マニュアル制作は、住友生命の顔をつくること」ということを意識しながら、マニュアルに載せるべき要素かどうかを取捨選択したうえで、制作を進めるように心がけました。1年という月日はかかりましたが、無事に「使いやすい」と言っていただけるマニュアルが完成。若手のうちから大きな仕事に携わらせていただき、成長できたと思います。
これからも「住友生命の保険に入ってよかった」と思っていただけるお客さまを増やすためにも、マニュアルをはじめ、部署全体のレベルを上げていきたいです。

profile

学芸学部卒。大学では日本語教育を専攻し、指導技術や今後の日本語教育について学んだ。住友生命を知ったきっかけは、サークル時代の先輩の紹介。女性がいきいきと働いているという話を聞いた。現在は、それぞれが個性をいかしながら働いていることを感じ、日々刺激を受け、成長を続けている。
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