相手の顔が見えず声だけが頼りな電話は応対1つで違う印象を与えるので、感じの良い対応を心がけたいもの。かける時には、相手の忙しそうな時間帯や昼時などを避けたい。自分から社名・名前を名乗り「いつもお世話になります」など挨拶をしてから用件に入る。用件は簡潔・迅速が基本。原則としてはかけた方が先に電話を切るが、できれば相手が受話器を置いてから静かに切るのが良い。常に先方を思いやる心が大事。

電話をかけるときのポイント

• 1.相手の番号をしっかり確かめる
• 2.呼び出す相手の所属、名前をよく調べておく
• 3.用件の題目、話す内容、順序を前もって、簡単にメモしておく
• 4.必要な書類資料は、ひととおり机上にそろえておく
• 5.長距離電話、携帯電話にかける時は特に要点をしっかり確かめておく
• 6メモ用紙、筆記道具を必ず手元に用意してかける

電話を受けるとき

会社での電話は迅速で丁寧な対応が第一。ベルがなったら2回までには出る、3回以上鳴らしてしまった場合は「お待たせいたしました」と出る。第一声にはっきり社名を名乗り、相手を確認したら必ず挨拶を。聞き取れない、相手が名乗らない場合も「恐れ入りますが…」と確認すること。電話の最中はメモを取れる体制でしっかり聞くことが大事。

電話の取り次ぎかた

だれからだれにかかった電話かをしっかり確認し、「少々お待ち下さい」と保留に。社内の人名に敬称などは不要。名指人が不在の場合は、あまり相手を待たせないよう「大変お待たせしました」と出る。不在を伝え、相手の用件を伺い、折り返しの電話が要る場合は、相手の電話番号を念のため聞いておくと良い。名指人が休暇の際は、「休んでおります」と伝えると同時に、次いつ出社するかなども伝えるとより丁寧。

受けるとき・取り次ぐときのポイント

• 1.社名ははっきりと名乗る
• 2.語尾は「～でございます」
• 3.相手先の名前・電話番号等を聞いたらすぐに復唱すること
• 4.誰を呼ぶか名前をしっかり確認
• 5.(名指し人不在の際は…)まずは詫びて、用件を伺う

案内のポイント

来客にはっきりと案内する場所を伝え方向を指示する。案内中は相手の1～2歩斜め前を歩調を合わせて歩く。相手の足元を見ながら歩くと良い、曲がり角や階段などで声をかければより丁寧。

エレベーターの場合

来客を先に乗せるのが基本だが、乗り降りの最中に扉が閉まらないよう、押さえておく。やむをえない場合は「お先に失礼します」と一声かけて入り操作盤の前へ立ち扉を押さえる。

入室のポイント

ドアが押し開きの場合は案内が先に入ってドアを押さえて迎える。手前開きの場合はドアを開いて、相手を先にお通しして部屋に入る。

お見送り

挨拶はより丁寧に。相手の姿が見えなくなるまでお見送りするのが基本だが、相手が気を使うほどの見送りは不要。

席次

来客を応接室へお通ししたら、「どうぞ、こちらにおかけ下さい」と上座をすすめる。その後「すぐに参りますので、少々お待ち下さいませ」と声をかけ退室する。上座は基本的に出入り口から遠い席に、一人がけよりもソファ席のほうが上座になる。

※数字が若いものから上座となる。

お茶の出し方

部屋に入る際はノックをし、「失礼いたします」と挨拶を。サイドテーブルにお盆をおき(サイドテーブルがない場合は片手で出す)、湯飲みと茶たくをセットして上座から出していく。出す際は湯飲みの正面が来客に向くように持ち、「どうぞ」と一言添えて出していく。右から出す場合は右手で持って左手を添えるように、左から出す場合は左手で持って右手を添えるようにする。出し終えたらお盆の表を外側にして左脇に持ち、「失礼いたしました」と一礼して退室する。

紹介の順序

初対面同士の際は双方の間に立ち、目下の人を目上の人に先に紹介する。自社の人から他社の人に紹介していき、複数いる際は自社側の上司から紹介する。自社の上司を紹介する際は敬称をつけず、役職がある人は「部長の●●です」と紹介する。他社の人を自社の人に紹介する際は「●●社の□□部長です」と役職と敬称をつける。

名刺交換

名刺とは簡単な身分証明であり、重要なもの。名刺も紹介の順序と同じく目下から先に渡す。汚れのないきれいな名刺を常に携帯し、すぐ出せるような場所にしまっておく。名刺を渡すときは立ち上がって、目下の人から名刺を相手に正面に見えるよう両手で差し出す。その際名刺は名刺ケースの上に置いて相手が取りやすいように差し出す。相手が名刺を出されたら、相手の名刺よりやや下で渡す。もしこちらよりも先に名刺を差し出されたら、自分の名刺は一旦名刺入れの下に持ち替え「恐れ入ります、お先にちょうだいします」と言って両手でいただく。その後に「申し遅れました」と詫びて自分の名刺を渡すようにする。いただく際は名刺は利き手にもう一方の手を添えて。相手の名前を復唱したり、読み方がわからない場合はその場で確認をし、「ちょうだいします」と言ってケースにしまう。