お客さまの声を経営に活かす取組み

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「お客さまの声」を経営に活かした取組み事例

「お客さまの声」をもとに、商品・サービスの開発や業務の見直しを進めています。そうした改善を継続するとともに、全職員一人ひとりのお客さま対応の向上に努め、お客さま満足の向上を目指しています。

１.商品・サービスの開発、業務の改善事例

２.より満足・信頼いただけるお客さま対応を目指した取組み

「お客さまの声」を把握する取組み

「お客さま中心主義の実現」には、「お客さまの声」をうかがい、お客さまが何を求めているのか把握することが重要だと考えています。当社では、様々な方法・ルートで「お客さまの声」を把握することに努めています。

「お客さまの声」を把握し、経営に活かす取組み態勢

当社に寄せられる「お客さまの声」は本社で集約し、「お客さま満足推進部」や担当部門で改善策の検討を行っています。また、部門横断的な組織である「ＣＳ向上委員会」でも改善策の検討等を行い、経営層へ審議結果・対応結果を報告し、必要な対策を講じています。 　
さらに、社外の消費者問題に詳しい有識者を委員とする「ＣＳ向上アドバイザー会議」を設置し、当社のお客さま満足の向上に関する諸施策に関して意見をいただいています。