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「お客さまの声」を経営に活かした取組み・改善事例

「お客さまの声」をもとに、商品・サービスの開発や業務の見直しを進めています。
そうした改善を継続するとともに、全職員一人ひとりのお客さま対応の向上に努め、お客さま満足の向上を目指しています。

商品・サービスの開発、業務の改善事例

『お客さまの声』をもとに実施した取組みの一例をご紹介します。

1.商品・サービスの開発・改善

「未来デザイン1UP」の発売

ご意見
・自分の必要保障額にぴったり合った保険に入りたい
・働けなくなって収入がなくなったとき等に、自分や家族が生きていくために使える保険に入りたい
対応
  • 平成27年9月に、『介護への備え』から『働けない状態への備え』に進化した、「未来デザイン1UP」を発売いたしました。
  • 生前保障と死亡保障の分離を行い、リスクごとの必要保障額にあった合理的な保障をご準備いただけるようになりました。
  • 「生活障害収入保障特約」では、就労不能保障の導入・介護保障の拡大により、「働けない状態」をより幅広くカバーすることが可能となりました。

カラーユニバーサルデザインを考慮した募集資料の作成

ご意見
パンフレットを誰が見てもわかりやすいよう工夫してほしい
対応

平成28年3月に、色覚の個人差を問わず、わかりやすい募集資料となるよう、一部パンフレットについてNPO法人カラーユニバーサルデザイン機構よりカラーユニバーサルデザインの外部認証(CUD認証)を取得いたしました。

2.支払に関する改善事例

給付金請求時の簡便なお取扱いの範囲拡大

ご意見
診断書を取り寄せなくても請求手続きできるようにしてほしい
対応

従来より、一部の給付金請求について、診断書の代わりに診療明細書等を活用した簡便な請求手続きを行っておりましたが、お客さまの診断書取得に関わるお時間と諸費用のご負担を軽減するため、平成27年3月より、さらに範囲を拡大いたしました。

「先進医療給付金の医療機関あて直接支払いサービス」の対象医療機関を拡大

ご意見
高額な費用を一旦自分で負担するのは大変
対応

先進医療のうち技術料の高額な「粒子線治療」について、お客さまが医療機関へ技術料をお支払いされる前に、当社より先進医療給付金を直接医療機関にお支払いするサービスを平成26年6月より実施しています。より多くの方に安心して治療に専念していただけるよう、平成28年7月および8月に、サービスの対象医療機関を拡大いたしました。

3.その他の改善事例

より迅速なお客さま対応への取組みを促進

ご意見
問合せや手続き依頼に対してより迅速に対応してほしい。
対応

従来より、迅速にお客さまからの手続き依頼等に対応できるよう、全社的な取組みを推進しております。平成28年度より取組みを一層強化し、更なる意識向上を図っております。

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より信頼・満足いただけるお客さま対応を目指した取組み

職員一人ひとりのマナー向上や、お手続きなどへの親身で迅速な対応が、より信頼・満足いただけるお客さま対応の大切な基本であると考えています。

職員のマナー向上に向けた取組み

新人育成の所定研修カリキュラムにマナー研修を組み込み、マナー教育の充実を図っています。また、全職員に向けて毎月マナー教材を発行し、マナー研修を定期的に実施する等、マナー向上の推進に努めています。

迅速な対応に向けた取組み

迅速なお客さま対応に対する意識の向上を図るとともに、お客さまから担当営業職員に対する伝言事項や手続き依頼を承った場合には、いち早く外出先の担当営業職員に伝える取組み等を行い、少しでも早く担当営業職員から折り返し連絡させていただくよう全社的に取り組んでいます。

より親身なお客さま対応に向けた取組み

お客さまにご満足いただけた事例を共有し、より一層お客さまに寄り添った対応ができるよう、「お褒め・ご満足の声」を集約した社内教材を作成し、職員の教育に取り入れております。

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今後とも「お客さまの声」を活かした商品・サービスの開発・改善や業務の見直しを進めてまいります。
引き続き、「お客さまの声」をお聞かせください。



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