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「お客さまの声」を経営に活かした取組み・改善事例

「お客さまの声」をもとに、商品・サービスの開発や業務の見直しを進めています。
そうした改善を継続するとともに、全職員一人ひとりのお客さま対応の向上に努め、お客さま満足の向上を目指しています。

商品・サービスの開発、業務の改善事例

『お客さまの声』をもとに実施した取組みの一例をご紹介します。

1.商品・サービスの開発・改善

「プライムフィット」の発売

ご意見
終身の死亡保障や貯蓄は別途準備しているので、働けなくなった場合に備えた保障に特化した保険に入りたい
対応
「就労不能・介護保障」「死亡保障」「医療保障」 をニーズに合わせて組み合わせてご準備いただける新商品「プライムフィット」を発売いたしました。これにより、死亡保障や老後保障などを別途ご準備されている方でも、働けなくなったときの保障を、保障の重複なくご準備いただけるようになり、これまで以上にお客さまのニーズに合理的に応えられるようになりました。(平成29年4月に販売開始しています。)

金融機関向け外貨建商品の開発

ご意見
昨今の経済情勢を踏まえ、外貨建保険に入りたい
対応

円金利が低い水準で推移している昨今の経済環境にあっても、多くのお客さまへ「一生涯の死亡保障」に加え「外貨による資産形成機能」をご提供できる外貨建一時払終身保険を開発しました。(平成29年4月以降、一部の金融機関から販売開始しています。)

2.支払に関する改善事例

死亡保険金請求等における必要書類の見直し

ご意見
・必要書類が多くて大変
・特に高齢者や障がい者の手続きについて簡略化するなど配慮してほしい
対応

お客さまのご負担および高齢世帯の増加等の社会的な背景も踏まえ、各種手続きにおける必要書類等の見直しを行いました。その一つとして死亡保険金等の請求手続においては、これまで必要としていた「住民票」の提出を不要としました。

「先進医療給付金の医療機関あて直接支払いサービス」の対象医療機関を拡大

ご意見
高額な費用を一旦自分で負担するのは大変
対応

先進医療のうち技術料の高額な「粒子線治療」について、当社より先進医療給付金を直接医療機関にお支払いするサービスを平成26年6月から実施しています。順次 対象医療機関を拡大しており、平成29年4月末時点での対象医療機関は16か所となっています。

3.その他お客さまの声をもとに実施した事例

名義変更請求書の改訂

ご意見
受取人が複数の場合、どのように記載したらよいか、もっとわかりやすくしてほしい
対応

受取人について記載いただく欄についてはこれまでも3段に分割し、受取人複数の場合の変更にも対応しておりましたが、2段目以降についても生年月日等必要事項を印字し、お客さまが記入しやすいよう改訂しました。

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より信頼・満足いただけるお客さま対応を目指した取組み

職員一人ひとりのマナー向上や、お手続きなどへの親身で迅速な対応が、より信頼・満足いただけるお客さま対応の大切な基本であると考えています。

職員のマナー向上に向けた取組み

新人育成の所定研修カリキュラムにマナー研修を組み込み、マナー教育の充実を図っています。また、全職員に向けて毎月マナー教材を発行し、マナー研修を定期的に実施する等、マナー向上の推進に努めています。

迅速な対応に向けた取組み

迅速なお客さま対応に対する意識の向上を図るとともに、お客さまから担当営業職員に対する伝言事項や手続き依頼を承った場合には、いち早く外出先の担当営業職員に伝える取組み等を行い、少しでも早く担当営業職員から折り返し連絡させていただくよう全社的に取り組んでいます。

より親身なお客さま対応に向けた取組み

お客さまにご満足いただけた事例を共有し、より一層お客さまに寄り添った対応ができるよう、「お褒め・ご満足の声」を集約した社内教材を作成し、職員の教育に取り入れております。

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今後とも「お客さまの声」を活かした商品・サービスの開発・改善や業務の見直しを進めてまいります。
引き続き、「お客さまの声」をお聞かせください。



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