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「お客さまの声」を経営に活かした取組み・改善事例

「お客さまの声」をもとに、商品・サービスの開発や業務の見直しを進めています。
そうした改善を継続するとともに、全職員一人ひとりのお客さま対応の向上に努め、お客さま満足の向上を目指しています。

商品・サービスの開発、業務の改善事例

『お客さまの声』をもとに実施した取組みの一例をご紹介します。

1.商品・サービスの開発・改善

「プライムフィット」の発売

ご意見
終身の死亡保障や貯蓄は別途準備しているので、働けなくなった場合に備えた保障に特化した保険に入りたい
対応
「就労不能・介護保障」「死亡保障」「医療保障」 をニーズに合わせて組み合わせてご準備いただける新商品「プライムフィット」を発売いたしました。これにより、死亡保障や老後保障などを別途ご準備されている方でも、働けなくなったときの保障を、保障の重複なくご準備いただけるようになり、これまで以上にお客さまのニーズに合理的に応えられるようになりました。(平成29年4月に販売開始しています。)

法人向け商品「ホスピタA」の発売

ご意見
従業員の「治療と仕事の両立」を支援したい。
対応

3大疾病(がん・脳卒中・急性心筋梗塞)を保障する全員加入型団体保険の新商品「ホスピタA」を発売しました。これにより、 「治療と仕事の両立支援」や「健康経営」という経営者さまのニーズに応えられるようになりました。 (平成30年3月販売開始しています。)

2.支払に関する改善事例

健康祝金請求書の見直し

ご意見
・手続きの流れがわかりにくい
・請求書の文字が小さくて読みづらい
対応

限定告知型終身保険の「千客万頼」にご加入のお客さまが健康祝金を請求される際、高齢の方もスムーズにお手続きいただけるよう、お手続きの流れがわかりやすいような記載に変更し、請求書に記載の文字を大きくする改訂を行いました。

「先進医療給付金の医療機関あて直接支払いサービス」の対象医療機関を拡大

ご意見
高額な費用を一旦自分で負担するのは大変
対応

先進医療のうち技術料の高額な「粒子線治療」について、当社より先進医療給付金を直接医療機関にお支払いするサービスを平成26年6月から実施しています。順次 対象医療機関を拡大しており、平成30年3月末時点での対象医療機関は18か所となっています。

3.その他お客さまの声をもとに実施した事例

ご契約者さまの意思能力がないと判断された場合の住所変更手続きの見直し

ご意見
契約者に意思能力がない場合の住所変更の手続きを簡素化してほしい。
対応

昨今の高齢化に伴い、ご契約者さまの意思能力がないと判断され、ご本人による手続きが困難なケースが増加している背景を踏まえ、住所変更手続きの見直しを行いました。 成年後見人や便宜後見人によるお手続きに加え、ご家族よりご提出いただいた住民票住所への変更を可能とする取扱いを開始しました。

「わんぱっく」支払事例チラシの作成

ご意見
お子さま(3〜14歳)向けの総合保障商品「わんぱっく」への加入を検討するにあたり、支払実績や具体的な支払事例について知りたい。
対応

短期の”日常生活が不自由な状態”にお支払した実績を紹介するとともに、ケガや病気が長期化・重症化して日常生活が不自由になった際にお支払いした具体的な事例をご紹介するチラシを作成しました。

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より信頼・満足いただけるお客さま対応を目指した取組み

職員一人ひとりのマナー向上や、お手続きなどへの親身で迅速な対応が、より信頼・満足いただけるお客さま対応の大切な基本であると考えています。

職員のマナー向上に向けた取組み

新人育成の所定研修カリキュラムにマナー研修を組み込み、マナー教育の充実を図っています。また、全職員に向けて毎月マナー教材を発行し、マナー研修を定期的に実施する等、マナー向上の推進に努めています。

迅速な対応に向けた取組み

迅速なお客さま対応に対する意識の向上を図るとともに、お客さまから担当営業職員に対する伝言事項や手続き依頼を承った場合には、いち早く外出先の担当営業職員に伝える取組み等を行い、少しでも早く担当営業職員から折り返し連絡させていただくよう全社的に取り組んでいます。

より親身なお客さま対応に向けた取組み

お客さまにご満足いただけた事例を共有し、より一層お客さまに寄り添った対応ができるよう、「お褒め・ご満足の声」を集約した社内教材を作成し、職員の教育に取り入れております。

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今後とも「お客さまの声」を活かした商品・サービスの開発・改善や業務の見直しを進めてまいります。
引き続き、「お客さまの声」をお聞かせください。



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