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「お客さまの声」を経営に活かす態勢

当社の態勢について

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第18回「CS向上アドバイザー会議」の開催について

お客さま満足の一層の向上を図るため、消費者問題に詳しい有識者(消費者問題専門家、弁護士等)を社外委員とする「CS向上アドバイザー会議」を平成20年3月に設置し、当社のお客さま満足の向上に関する諸施策等に関して意見をいただいています。

平成29年1月13日の第18回「CS向上アドバイザー会議」では、以下について報告し、意見をいただきました。

  1. H28年度上期お客さまの声について
  2. 営業用携帯端末について
  3. 災害発生時におけるお客さまに寄り添った対応の要点などをまとめた社内教材の新規作成について
  4. お客さま向け帳票の新規作成について
  5. 「平成28年度お客さま満足度アンケート」結果について
  6. 「消費者志向自主宣言」について

第18回「CS向上アドバイザー会議」開催概要

日時
平成29年1月13日(金) 14:30〜16:40
出席者(敬称略)
社外委員

片山登志子(弁護士・特定非営利活動法人 消費者支援機構関西 副理事長)
伊藤恭一(前埼玉県消費者団体連絡会 代表幹事)
多胡秀人(経営コンサルタント)
長田三紀(全国地域婦人団体連絡協議会 事務局長)

議題および報告・審議内容

1.平成28年度上期お客さまの声について

平成28年度上期にいただいたお客さまの声について報告を行った。

2.営業用携帯端末について

営業用携帯端末「Sumisei Lief」について、ご提案時等にお客さまにより分かりやすくお伝えできるよう、取り入れた方が良い機能などについて伺った。

(主な意見)

  • お手続き時に想定されるお客さまからの質問については、画面上に解説画面を用意し、解説画面に遷移すれば、すぐに分かりやすくご説明できるようなサポートがあれば良い。

(意見を踏まえた当社対応)

  • 想定されるお客さまからの質問について、解説画面の設置を検討いたします。また、営業職員が携行する活動サポート冊子のレベルアップ等を行い、営業職員へのサポート強化を図ります。

3.災害発生時におけるお客さまに寄り添った対応の要点などをまとめた社内教材の新規作成について

災害発生時という平時とは異なる状況下におけるお客さま対応の留意点などを記載した社内教材について、意見をいただいた。

(主な意見)

  • 大変素晴らしいものができたと思う。今後は研修や朝礼等の場で活用し、いざという時にお客さまに寄り添った対応ができるよう、現場の職員に浸透できれば良いと思う。

4.お客さま向け帳票の新規作成について

特定の個人年金保険商品にご加入のお客さまにご契約内容をお知らせする帳票の新規作成に関し、お客さまにとってより分かりやすいものになるよう意見を伺った。

(主な意見)

  • お客さまは「年金支払開始日より前であればこの保険はどう使えるのか」という視点で確認されることも想定される。この保険であれば、年金支払開始日前は死亡時の保障と解約時の一時金があるのだから、それが分かるように記載を工夫してはどうか。

(意見を踏まえた当社対応)

  • 年金支払開始日前の死亡時の保障の説明に加え、解約時には解約返戻金をお支払いすることを明記いたします。

5.「平成28年度お客さま満足度アンケート」結果について

平成28年9月に実施した、「平成28年度お客さま満足度アンケート」結果について報告を行った。

6.「消費者志向自主宣言」について

消費者志向経営の実現へ向け、当社の企業理念とそれに基づく消費者志向の取組み方針を表明したものである「消費者志向自主宣言」の策定・公表について、報告を行った。

7.今回のまとめ(片山委員)

  • 住友生命は、お客さまと対面する営業職員が主体の会社であり、営業職員が心の底からお客さまに寄り添い、良いサポートを行うことが大切である。そのためには、会社が目指す消費者志向経営を、全職員がしっかりと理解し、考えていくことが重要であると思う。
  • 営業職員がお客さまに寄り添う姿勢がしっかりと評価され、本社部門と営業職員のお互いが信頼できる組織環境を作ることで、一層の満足度の向上につながっていくと思う。このような“強い組織作り”を通じて更なるお客さま対応の充実を図っていただきたい。

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