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「お客さまの声」を経営に活かす態勢

当社の態勢について

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第21回「CS向上アドバイザー会議」の開催について

お客さま満足の一層の向上を図るため、消費者問題に詳しい有識者(消費者問題専門家、弁護士等)を社外委員とする「CS向上アドバイザー会議」を平成20年3月に設置し、当社のお客さま満足の向上に関する諸施策等に関して意見をいただいています。

平成30年7月9日の第21回「CS向上アドバイザー会議」では、以下について報告し、意見をいただきました。

  1. 平成29年度お客さまの声状況
  2. 健康増進型保険Vitalityについて
  3. 消費者視点からのCS向上へ向けた取組み推進
  4. お客さま本位の業務運営

第21回「CS向上アドバイザー会議」開催概要

日時
平成30年7月9日(月) 15:00〜17:00
出席者(敬称略)
社外委員:

江口 文子 (弁護士)
長田 三紀 (全国地域婦人団体連絡協議会 事務局長)
佐藤 洋子 (一般社団法人日本消費者協会 相談員)
森 俊彦  (特定非営利活動法人日本動産鑑定 会長)
社内委員:
松本 英晴 (住友生命保険相互会社 執行役常務)
千葉 由紀子(住友生命保険相互会社 お客さま本位推進部長)

議題および報告・審議内容

1.平成29年度お客さまの声状況

平成29年度にいただいたお客さまの声について報告を行った。

2.健康増進型保険Vitalityについて

健康増進型保険Vitality(メインパンフレット等)について、お客さま視点を取り入れるため、前回以前の会議でも種々ご意見を伺ってきたが、7月の販売開始を目前に、完成したパンフレットや特典(リワード)の詳細、お客さまサポートの全体像等を含め、最終的な報告を行った。

3.消費者視点からのCS向上へ向けた取組み推進

平成29年度の消費者関連の取組みおよび「消費者志向自主宣言」フォローアップ活動について報告。あわせて平成30年度の取組みについても報告を行った。

4.お客さま本位の業務運営について

平成29年3月に金融庁が公表した「顧客本位の業務運営に関する原則」を踏まえ、お客さまにとって最良の生命保険会社であり続けるために、当社が策定し公表した「お客さま本位の業務運営方針」の平成29年度の取組み状況等に関して報告を行った。

5.今回のまとめ(江口委員)

  • 「お客さま本位」の活動は終わりのない取組みであるという言葉がとても印象に残った。住友生命は一歩踏み出して前進していくのだという姿勢を感じた。
  • 消費者視点からの取組みついては、想像していた以上に様々な取組みをされているが、消費者問題への取組みといっても課題は様々であり、それぞれ対応策は異なる。成年年齢引き下げを踏まえた今後の取組みについても期待している。
  • 自分自身が個人としてお客さまの立場に立った際に、どのような保険商品が合っているのかを考えたり、探したりするのは大変だとも思う。販売している商品の全体像を、より分かりやすくお客さまにお伝えするような工夫も進めていただければさらによいのではないだろうか。

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