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「お客さまの声」を経営に活かす態勢

当社の態勢について

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第19回「CS向上アドバイザー会議」の開催について

お客さま満足の一層の向上を図るため、消費者問題に詳しい有識者(消費者問題専門家、弁護士等)を社外委員とする「CS向上アドバイザー会議」を平成20年3月に設置し、当社のお客さま満足の向上に関する諸施策等に関して意見をいただいています。

平成29年7月11日の第19回「CS向上アドバイザー会議」では、以下について報告し、意見をいただきました。

  1. H28年度お客さまの声について
  2. ご家族登録サービスについて
  3. 外貨建保険のお客さま向け帳票について
  4. お客さま本位の業務運営について

第19回「CS向上アドバイザー会議」開催概要

日時
平成29年7月11日(火) 15:00〜17:00
出席者(敬称略)
社外委員:

片山 登志子(弁護士・特定非営利活動法人 消費者支援機構関西 副理事長)
長田 三紀 (全国地域婦人団体連絡協議会 事務局長)
佐藤 洋子 (埼玉県消費生活支援センター 主任消費生活相談員)
森 俊彦  (特定非営利活動法人日本動産鑑定 会長)
社内委員:
松本 英晴 (住友生命保険相互会社 執行役常務)
千葉 由紀子(住友生命保険相互会社 お客さま本位推進部長)

議題および報告・審議内容

1.平成28年度お客さまの声について

平成28年度にいただいたお客さまの声について報告を行った。

2.ご家族登録サービスについて

ご契約者自身が問合せできなくなったとき等に備え、あらかじめ登録したご家族も保険契約の内容等について問合せできるようになる「ご家族登録サービス」を開始予定であり、主にご高齢の契約者が対象となることから、お客さまにとって分かりやすい帳票となるよう意見をいただいた。

(主な意見)

  • ご高齢の方は特に自分に万一のことがあった場合、保険を含め諸々の手続きをどうしたらよいか不安に思っていると思う。本制度はそういった不安の1つを解消するものなので、読んだ瞬間に主旨が理解できるように、冒頭の部分にそれが分かるような言葉を入れてはどうか。
  • 契約者に代わって家族が代理で手続きをすることができない点は、登録した家族にしっかり伝わるように工夫した方がよいと思う。

(意見を踏まえた当社対応)

  • 制度の主旨がより明確に伝わるような表現にしました。
  • 保険契約に関する問合せができることの説明の直後に、登録家族が代理で手続きできないことを記載しました。

3.外貨建保険(※)のお客さま向け帳票について

外貨建一時払終身保険にご加入のお客さまへ年2回通知する「ご契約内容のお知らせ」の新規作成に関し、お客さまにとって分かりやすい帳票となるよう意見をいただいた。

(主な意見)

  • いつでも解約できるということを明記してはどうか。証券会社の外債投資等では一定期間解約できないものもあり、いつでも解約できるということはお客さまにとってのメリットである。
  • 市場金利とは何をさすのかイメージしにくい。どの国の市場金利のことを言っているのか分かるようにしたほうがよいと思う。

(意見を踏まえた当社対応)

  • 「用語の説明」に「いつでも解約できる」旨の記載を追加しました。
  • 「各指定通貨の市場金利の変動・・・」と記載するよう変更しました。

(※)平成29年4月以降、一部の金融機関にて販売開始しております。

4.お客さま向け帳票の新規作成について

平成29年3月に金融庁が公表した「顧客本位の業務運営に関する原則」を踏まえ、お客さまにとって最良の生命保険会社であり続けるために、当社が策定し公表した「お客さま本位の業務運営方針」に関して報告を行った。

5.今回のまとめ(片山委員)

  • 会議全般を通じ、お客さま満足の向上への取り組みは変革の時を迎えており、商品の企画・募集・成約に至るまでのプロセス全体の満足度を高めていくことが重要であると感じた。
  • 販売方法が多様化し、営業職員だけでなく代理店やその他の販売方法が増えていく中、それぞれの販売場面でいかに分かりやすい説明をし、理解・ご納得のうえ最適な商品を選んでいただくか、そのためのお客さまとのコミュニケーションが今後ますます重要になってくると感じている。

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