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「お客さまの声」を経営に活かす態勢

当社の態勢について

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第20回「CS向上アドバイザー会議」の開催について

お客さま満足の一層の向上を図るため、消費者問題に詳しい有識者(消費者問題専門家、弁護士等)を社外委員とする「CS向上アドバイザー会議」を平成20年3月に設置し、当社のお客さま満足の向上に関する諸施策等に関して意見をいただいています。

平成30年1月11日の第20回「CS向上アドバイザー会議」では、以下について報告し、意見をいただきました。

  1. H29年度上期お客さまの声について
  2. 金融機関等の代理店を通じてご契約されたお客さまからのお申し出への対応体制について
  3. 健康増進型保険のパンフレット
  4. 金融機関窓口販売商品のパンフレット
  5. お客さま本位の業務運営
  6. H29年度お客さま満足度アンケート結果

第20回「CS向上アドバイザー会議」開催概要

日時
平成30年1月11日(木) 15:00〜17:30
出席者(敬称略)
社外委員:

片山 登志子(弁護士・特定非営利活動法人 消費者支援機構関西 副理事長)
長田 三紀 (全国地域婦人団体連絡協議会 事務局長)
佐藤 洋子 (埼玉県消費生活支援センター 主任消費生活相談員)
森 俊彦  (特定非営利活動法人日本動産鑑定 会長)
社内委員:
松本 英晴 (住友生命保険相互会社 執行役常務)
千葉 由紀子(住友生命保険相互会社 お客さま本位推進部長)

議題および報告・審議内容

1.平成29年度上期お客さまの声について

平成29年度上期にいただいたお客さまの声について報告を行った。

2.金融機関等の代理店(銀行・日本郵政グループ等)を通じてご契約されたお客さまからのお申し出への対応体制について

お申し出(苦情等)への対応体制について報告を行った。

3.健康増進型保険のパンフレットについて

健康増進型保険の発売に向け、保険商品内容と健康増進プログラム「Vitality」の特徴を総合的に説明するメインパンフレットの新規作成に関し、お客さまにとって分かりやすいものとなるよう意見をいただいた。

4.金融機関窓口販売商品のパンフレットについて

金融機関窓口販売商品のメインパンフレットに関し、お客さまにとって分かりやすいものとなるよう意見をいただいた。

5.お客さま本位の業務運営について

平成29年3月に金融庁が公表した「顧客本位の業務運営に関する原則」を踏まえ当社が公表した「お客さま本位の業務運営方針」に係る評価指標の結果および評価指標の追加について報告を行った。

6.平成29年度お客さま満足度アンケート結果

 平成29年に実施した、「平成29年度お客さま満足度アンケート」結果について報告を行った。

7.今回のまとめ(片山委員)

  • 本会議は我々委員の意見を丁寧に検討し、真摯に対応いただいているが、一方で実際にお客さまからいただく声は我々とは違った視点もあると考えられる。そういったお客さまの声を確実にキャッチアップしていくことが大切。
  • お客さま本位の業務運営に関して、様々な観点から取り組んでいることは理解した。そのような取組みが自己満足とならないよう、お客さまからみても「住友生命はお客さま本位の取組みを行っている」とご理解いただけるようにすることが重要。
  • ご加入いただいているお客さまだけでなく、保険に関心のない人にも保険の価値・意義が伝わっていくようにし、お客さま本位でかつ新しい社会の価値につながるものとして保険を提供できれば更に良いと感じた。

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