「お客さま本位の業務運営」

お客さま本位の業務運営方針

当社は“あなたの未来を強くする”というブランドメッセージのもと、「住友生命ならでは」の「先進の価値」の実現に取組むとともに、お客さまとそのご家族に最適な保障を提供し、万全の安心をお届けすることで、お客さまからみて「一番薦めたい保険会社」を目指してまいりました。
そしてこれまで以上にお客さま本位の業務運営を推進するため、当社における「お客さま本位の業務運営方針」を2017年5月に策定し、公表しました。
これからも、お客さまの最善の利益を追求するとともに、お客さまから信頼され選ばれる会社であり続けるために、本方針に基づく具体的な取組みを積極的に推進するとともに、定期的に振返りを行い、各種取組みの実効性を高めてまいります。

「お客さま本位の業務運営方針」に基づく具体的な取組み

＜具体的な取組み＞

【経営方針】

• ● 住友生命の経営方針は、企業理念である「経営の要旨」を頂点とし、そこに示された当社の普遍的な使命をサステナビリティの視点から明文化した「サステナビリティ経営方針」および中長期的に目指していく「お客さまの視点から見た会社の姿」を示す「住友生命ブランドビジョン」によって構成されます。


• ● 「住友生命ブランドビジョン」では、お客さまの「未来を強くする」をメッセージとして、次の４つの「先進の価値」の実現を掲げています。
  • −“いつも、いつまでも続く”先進のコンサルティング＆サービス
  • −“強く生きる”ための商品開発で業界をリードする
  • −一歩先行く“感動品質”のお客さま対応
  • −“健康な人生・豊かで明るいシニアライフ”を応援する、進化するサポートプログラム


• ●このような経営方針に加え、行動規範として、住友生命グループでは、「保険事業およびその関連事業の健全な運営と発展を通じて豊かで明るい長寿社会の実現に貢献する」との理念を反映した、「住友生命グループ行動規範」を策定しています。


• ●この「住友生命グループ行動規範」の中では、「お客さまからの信頼をあらゆる活動の起点とし、保険事業およびその関連事業の健全な運営を通じて、一人ひとりに最適なサービスを提供する」との基本姿勢を定めています。


• ●役職員一人ひとりが、「住友生命グループ行動規範」に則り、保険商品の募集やサービスの提供を通じて、「お客さま本位の業務運営」に向けた取組みを実践します。


• ●当社は、「サステナビリティ経営方針」を実現するため、2030年に向けた住友生命グループの目指す姿として「住友生命グループVision2030」を定め、2030年時点のありたい姿を「ウェルビーイング^※１に貢献する『なくてはならない保険会社グループ』」とし、すべてのステークホルダーのウェルビーイングを支える取組みを進め、1人でも多くの方の「よりよく生きる」に貢献し、持続可能な未来の実現を目指してまいります。そして、2023年度からの3年間をその軌道を確立する期間と位置づけ「スミセイ中期経営計画2025」を策定し、サステナビリティ重要項目に対する取組みや当社が貢献するウェルビーイング領域の拡大に努めるとともに、これらの取組みの基盤となる、パーパス経営の社内外への浸透や、不祥事故・コンプライアンス違反の根絶を含む企業風土の醸成に取り組んでまいります。


• ※1 身体的・精神的・社会的に良好な状態であること、「よりよく生きること」を意味


• ●当社は、一人ひとりのより良く生きるに貢献するために、ＷａａＳ^※２の開発に取組み実装につなげるとともに、少額短期保険・デジタルミニ保険など、新規領域におけるサービスを充実させ、当社グループのサービスを受けていただけるお客さまの拡大を図ってまいります。


• ※２ 「 Well-being as a Service 」の略で、“住友生命「 Vitality 」”を中心に 「一人ひとりのよりよく生きる＝ウェルビーイング」を支えるサービス をエコシステムとして展開していきます。

【お客さま本位の業務運営の実践とお客さまの声を経営に活かす取組み】

• ●住友生命の役職員一人ひとりが「お客さまの声」を真摯に受け止め、その声を活かして商品・サービスの開発や業務の改善・向上を図り、お客さまからより一層信頼され、ご満足いただけるよう、日々取り組んでいます。具体的には以下のとおり取り組んでいます。
• ・当社に寄せられる「お客さまの声」については、関連する業務を所管する部門間で、共有化を行い、対応策・改善策を検討しています。特に苦情については、全社で一元的に管理し、担当部門がその分析に基づく改善を推進しています。部門横断的・全社的な課題については、お客さま本位推進委員会において改善策の検討を行う等、必要な対策を講じ、審議結果を取締役会に報告しています。
• ・消費者問題に詳しい有識者を社外委員とする「ＣＳ向上アドバイザー会議」を開催し、お客さま本位の推進に関する諸施策等に関してのご意見をいただき、お客さまの視点に立った商品・サービスの開発、情報提供の充実に活かしています。
• ・お客さまからの「お褒め・ご満足の声」をもとに作成した社内教材を、職員教育に活用しています。
• ・事業者団体、消費者団体、消費者庁をはじめとする行政によって構成される「消費者志向経営推進組織」が実施する「消費者志向自主宣言・フォローアップ活動」に参加しています。

【企業文化としての定着】

• ●住友生命では、「住友生命ブランドビジョン」で掲げる理念の実現に向けた社内の意識醸成の視点から、インナーブランディング（社内での意識・行動変革）を推進しています。こうした取組みを通じて、「お客さま本位の業務運営」が企業文化として定着するよう以下の取組みを行っています。
  • ・一人ひとりの職員が真摯な気持ちでお客さまに向き合い、しっかりとしたサービスをお届けしていくために、「インナーブランディング」として、お客さまのお役に立った取組事例等を幅広く共有（「感動品質」の共有）するとともに、そうした動きを社内に拡げていく取組みを進めています。
  • ・こうした取組みの土台として、一人ひとりの職員のブランド理念の実現に向けた行動をお互いが認め合い、ほめる風土の醸成への取組みや、一人ひとりの職員が、「住友生命ブランドビジョン」で掲げる理念の実現に向けた行動を具体的に宣言し、それを定期的に振り返る運営を実施しています。
  • ・また、「住友生命ブランドビジョン」で掲げる理念を自分のこととして捉え、その理念に沿った行動を促進していくよう毎月各職場でミーティングを実施しています。
  • ・さらに、組織を超えた対話の活性化に向けて「支社職員と役員との対話ミーティング」や、所属や役職・年次等関係ないフラットな対話会（「スミセイフラットーク」）などを実施しています。

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＜具体的な取組み＞

【お客さまニーズに沿った商品の開発・提供】

• ●住友生命では、営業職員や募集代理店等を通じて、お客さまの声を収集するとともに、ライフスタイルの多様化など社会環境の変化を踏まえたうえで、お客さまのニーズや利益に真に適った商品開発を行っています。また、開発後にもお客さまの声（苦情）や支払管理の観点なども踏まえて商品改廃についての必要性を定期的に検討しています。


• ●健康への関心の高まりから、「リスクに備える」という従来の生命保険の役割に加え、「加入後の健康診断や日々の運動等、継続的な健康増進活動を評価し保険料が変動する」ことにより「リスクそのものを減少させる」ことを目的とした"「住友生命Vitality」"を販売しています。引き続き、「健康長寿社会の実現」に資する商品の開発に取り組んでまいります。


• ●また、金利環境やマーケット動向等を踏まえつつ、お客さまの多様な資産形成ニーズにお応えできるよう、貯蓄性商品のラインアップの拡充を図ります。


• ●お客さまにとってより魅力あるサービスを提供するために、２４時間・年中無休で専門スタッフが相談に応じる「スミセイ健康ダイヤル」や総合相談医のセカンドオピニオンを無料でお受けいただくことができる「スミセイメディカルナビゲーション」、専門家による障害年金に関する電話相談サービス等を提供する「スミセイ障害年金サポートサービス」などの商品付帯サービスを提供しています。また、健康サポートWEBサイト「plus Baton」からは、チャットでの健康相談や病院検索等も可能となっています。


• ●営業職員等を通じて生命保険商品を提案する際には、お客さまへのヒアリング内容に基づき推定・把握したお客さまのご意向を設計書（契約概要）に表記し説明しています。また、ご加入いただく際には、申込書類をご記入いただく前に「申込みいただく保険商品の内容」と「お客さまの最終的なご意向」が合致しているかを確認するなど、一人ひとりのお客さまに合った最適な保障を提供しています。


• ●募集代理店においても、お客さまのご意向を把握したうえで、そのご意向に沿ったプランの提案を行う態勢が整備されていることを、意向把握書面（お客さまのご意向を把握するために募集代理店が作成・使用している書面）の取寄せや募集代理店点検等を通じて、確認しています。


• ●特定保険契約を取扱う募集代理店においては、特定保険契約の提供にあたって必要な情報（お客さまの資産状況、取引経験、知識および取引目的・ニーズ等）の収集等、適合性原則を踏まえた態勢が整備されていることについて、適合性確認シート（特定保険契約の募集にあたって、お客さまの資産状況、取引経験、知識および取引目的等を確認するために募集代理店が作成・使用している書面）の取寄せや募集代理店点検等を通じて確認するとともに、保険会社として意向確認書兼適合性確認書を通じてお客さまの資産状況等を確認しています。


• ●また、営業職員が特定保険契約を販売するにあたっては、お客さまの資産状況、取引経験、知識および取引目的・ニーズ等を把握するなど、適合性原則を踏まえたうえで、お客さまに適した商品提案を行っております。


• ●なお、特定保険契約の販売にあたっては、特定保険契約におけるリスク特性毎の留意点についてご理解が促進されるよう、態勢の整備に努めるとともに、他の金融商品との機能差異や特徴をお客さまに適切にご認識いただけるよう、募集資料、教材等の作成・提供に取り組んでいます。

【お客さまの属性や状況に応じた対応】

• ●住友生命では、生命保険商品の提供を行う際には、お客さまの年齢や性別、家族状況などに応じ、公的制度（社会保障制度等）も踏まえ、将来必要となる保障額や備えるべきリスクを確認いただきながら、最適な保障を提案しています。 
   
•  ● デジタルツール等の活用により非接触でも保険の検討・相談が可能な体制を拡充する等、あらゆる接点においてお客さまの状況・状態に応じたサービスを提供できる体制の整備に取り組んでいます。


• ●保険募集やアフターフォローをはじめとしたご高齢のお客さまへの応対等については、ジェロントロジーの知見も取り入れつつ、各種マニュアル等も作成し、営業職員等へご高齢のお客さまへの親身な応対のための教育を行っています。


• ●ご高齢のお客さまに生命保険商品を提案する場合には、ご安心いただき、納得のうえご加入いただくために、７０歳以上のご契約者への保険募集に際しては、ご親族や被保険者代理人等のご同席をお願いしております。ご同席いただけない場合、当社生命保険商品においては支社役職者等からご契約者への電話や訪問を通じて、ご契約内容を再度説明のうえ、ご加入の意向やご契約内容に不明点がないことを確認するなど、お客さまの状況に応じた丁寧かつ分かりやすい説明に努めています。


• ●ご高齢のお客さまへのアフターフォローについては、手続き漏れなどの未然防止の観点から、担当者による定期訪問に加えて、８５・９０・９５・１００・１０５歳のお客さま（募集代理店を通してご加入いただいたお客さまも含め）に対して本社から直接ダイレクトメールや電話・訪問等によるアフターフォローを行うなど、お客さまの状況に応じた対応を実施しています。


• ●募集代理店に対しても、当社のご高齢のお客さまへの募集ルールの周知・徹底を図るために、募集代理店に提供している「保険募集コンプライアンス・マニュアル【代理店編】」において、当社のご高齢のお客さまへの募集ルールを記載するとともに、ご高齢のお客さまへの募集における留意点を記載した教材を活用し、募集代理店への周知・徹底を図っています。また、募集代理店点検等を通じて、募集代理店においてご高齢のお客さまへの募集ルールを定め、ご年齢や生命保険商品の特性等に配慮した募集を行う態勢が整備されていることを確認しています。


• ●ご高齢のお客さまや障がいのあるお客さまに配慮し、保険金等のご請求に際しては必要書類の簡素化として、一部の給付金請求のお手続き時に診断書が不要となる取扱いを実施しています。


• ●ご契約者自身によるお問い合わせやご契約者自身へのお手続きの案内が今後困難となる場合に備え、ご契約内容や手続方法・内容等について案内させていただく「ご家族登録サービス」や、契約者が認知症などにより手続きできない場合の「契約者代理制度」など、ご契約者の高齢化に伴うニーズの多様化に対応するため、「ご家族アシストプラス」をご登録いただく活動に取り組んでいます。


• ●人生１００年時代の到来を踏まえ、社内の様々な部門で構成する「人生１００年サポート協議会」を設置し、お客さまの声や外部専門家の知見を取り入れながら、超高齢社会の社会的課題の解決に会社全体で取り組んでいます。
   
•  ●健康づくりや地域創生等に貢献することを目的に、都道府県との協定等に基づく連携をはじめ、多数の自治体との連携を推進しております。

【アフターフォロー・保全手続き】

• ●住友生命では、生命保険商品のご加入後においても、年に１回、ご契約者さまに対して、ご加入のご契約内容を記載した総合通知「安心だより」にて、ご加入いただいたご契約の内容についての状況をお知らせしています。また、更新・満期等の将来イベントと手続きの選択肢や、ご請求いただける給付金等のご請求がないかといった点について、お客さまの属性や加入状況に応じた情報を提供しています。


• ●加えて、営業職員を通じご加入いただいているお客さまの意向を踏まえつつ、定期訪問等を通じて、お客さまにご契約内容を十分にご理解いただくとともに、ご結婚・ご出産などのライフイベントなどを確認させていただき、現在も最適な保障になっているかを診断させていただく「スミセイ未来応援活動」を推進しており、質の高いアフターサービスの提供に努めています。 また、ＣＸ（お客さま体験価値）向上の観点から、一部の地域で Eメール等を通じて各々のお客さまに応じた情報提供やご相談に応じるサービスや、一時的に担当者が不在籍となった契約への本社組織によるフォロー範囲の拡充に取り組んでまいります。
  
       
• ●ご加入いただいている生命保険契約に関する各種お手続きについて、「お客さまからのご要望には、原則当日中に対応する」という方針のもと、お客さまからのご要望に対して迅速かつ丁寧な対応を行うことを心がけております。また、保険金等のお支払いにあたっては、お客さまの口座にお振込みしたことを担当者からお客さまに連絡させていただくなど、親身で丁寧な対応を心がけています。        


• ●お客さまの利便性をより向上させる取組みとして、お客さまがご自宅や外出先などから、インターネットや電話、提携ＡＴＭで、簡単に入出金取引・各種お手続き・契約内容照会等をご利用いただける「スミセイダイレクトサービス」を提供しており、より多くのお客さまにご利用いただけるよう、サービス利用登録（メールアドレス登録含む）のご案内に取り組んでいます。また、対面でのお手続きをご要望されるお客さまに対しては、営業用携帯端末（SumiseiLief）を用いて出金や住所変更等のお手続きを行っていただける「LiefDirect（リーフダイレクト）」を活用し、迅速かつ丁寧なお客さまサービスの遂行に努めています。
   
•  ●生命保険契約加入後の各種お手続きや保険金等のお支払い手続きに関するご照会、Vitality健康プログラムに関するご照会等については、それぞれフリーダイヤルを設けて、コールセンターにてお客さまと応対しております。またオペレーターによる応対に加え、ホームページやスミセイダイレクトサービスからメールによるお問合せ・お手続きの受付や、お客さまと自動で対話し、お手続きを受付する24時間受付自動応答サービス、希望されたお客さまにＳＭＳ（ショートメッセージサービス）を配信し、以降、視認できる形でお客さまが希望されるお手続きをご案内する取組等、多様化するお客さまのニーズにあわせて、デジタル技術を活用し、オペレーターによる応対以外のご案内方法を拡充させることにより、お客さまの利便性向上に努めております。


• ●新契約からお支払いまでの各種手続きにおいてはデジタル化を通じて、迅速化・簡素化を図り、対面および非対面サービスの向上に取り組んでいます。


• ●募集代理店との情報連携を強化するとともに、募集代理店が適切にフォローできるようお客さま向けの契約内容説明資料を作成できるインフラの提供に努めております。

【保険金等のお支払い】

• ●住友生命では、お客さまに病気やけがなど「もしも」のことがあったとき、保険金等を正確かつ迅速にお支払いすることが、最も重要な使命のひとつと考えています。


• ●この観点から、支払業務に携わる担当者は、所定の教育体系により査定能力の更なる向上を図るとともに、営業職員や拠点の事務担当者等に対しても、適切な保険金等の請求案内に関する研修を継続的に実施しています。


• ●保険金等のご請求案内においては、お客さまの利便性をより向上させる取組みとして、対面でのお手続きをご要望されるお客さまに対しては、営業用携帯端末（SumiseiLief）を用いて給付金請求のお手続きを行っていただける「給付金デジタル請求」を活用し、迅速かつ丁寧なお客さまサービスの遂行に努めています。また、お客さまがご自宅や外出先などから、インターネットで簡単にお手続きを行っていただける「スミセイダイレクトサービス」においても「給付金デジタル請求」手続きを可能としています。


• ●保険金等のお支払手続きにおいては、専用のシステムを用いて、正確で迅速なお支払いを行っています。また、支払漏れを防止するために「支払検証システム」による点検を行うとともに、他の支払事由に該当する可能性がないかを検索するための「請求勧奨システム」を活用し、追加でお支払いできる可能性のあるご契約についての請求勧奨を行っています。


• ●お支払い時におけるサービスをより一層向上させるため、社外の専門家による助言を活かす仕組みとして「保険金等支払審議会」を設置し、保険金などの支払査定判断の妥当性やお客さまのご請求手続きの見直しの方向性等について定期的に報告し、審議いただくなど、適切な支払管理態勢の確保に努めています。


• ●保険金等のお支払いに関するご相談について、お客さまに分かりやすく丁寧な説明を行うために、専用の相談窓口を開設しご相談を受け付けています。さらに、社外弁護士へご相談いただける制度など、各種制度を用意しています。

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＜具体的な取組み＞

【分かりやすい情報の提供】

• ●住友生命では、生命保険協会の各種ガイドライン等を踏まえて募集資料を作成し、生命保険商品の内容等に応じ、保険の仕組みや保障内容、保険料、ご加入いただくことが想定される主なお客さま層およびお客さまに影響のあるリスクに関する情報等を分かりやすく提供しています。


• ●生命保険商品の提案を行う際には、お客さま一人ひとりに、提案する内容に応じた設計書（契約概要）を作成し、保障機能（特約）ごとにお支払理由を分かりやすく説明しています。


• ●契約概要（設計書）をはじめとする募集資料の新規作成・改訂の際には次の点に留意しています。
  • −生命保険商品の魅力に関する情報は、制限事項も合わせて表示する等、その商品のリスクも明確に伝わるよう配慮し、リスク情報については、図表等を用いて定量的に分かりやすく記載するよう工夫しています。
  • −情報の重要性により記載方法を区別し、特に留意すべき事項については、その旨が分かるよう工夫しています。
  • −商品内容に応じ、仕組みの単純な商品は簡素な記載に留める一方、複雑な商品においては十分な情報量を確保するなど、その内容に沿った丁寧な情報提供に努めています。

• ●重要な情報を分かりやすく提供する観点から、ご高齢のお客さまや障がいのあるお客さまにも配慮した募集資料の作成に努めるとともに、募集資料を作成・改訂する際には、外部コンサルティング会社の知見を参考とし、ユニバーサルデザインの観点も取り入れるとともに、社外認証の取得にも取り組みます。


• ●また、商品の性質、リスク特性等を踏まえ、社外アドバイザー（ＣＳ向上アドバイザー）のご意見を確認する等、重要な情報を分かりやすく提供するための取組みを行っていきます。


• ● 特定保険契約については、金利・為替・株式相場等の影響により、お客さまのお受け取りになる保険金等が変動するという特性を踏まえ、具体的に以下の対応を行っています。
  • ・当該商品の有する特徴やリスクを募集資料に示すとともに、文字の大きさ、色使い、掲載位置等、お客さまがご認識いただきやすい工夫を凝らすことで適切に説明することとしています。
  • ・また、募集代理店に対しても、教材の提供や研修を通じて、指導・定着を図っています。   

• ●また、運用手法・運用対象資産や過去のデータを用いた運用シミュレーションの結果等を募集資料に掲載するほか、設計書に複数のシミュレーション結果を記載するなど、ご理解を深めていただけるよう努めています。なお、募集資料に運用シミュレーション等を掲載する場合は、優良誤認に留意した分かりやすい記載を行っています。


• ●特定保険契約を対象に、募集時のわかりやすい情報提供、他の金融商品との比較を目的として作成する重要情報シートについて、リスク（為替変動リスク・金利変動リスク）およびリターン（実質的な利回り）、ご加入いただくことが想定される主なお客さま層等、募集代理店が作成にあたり必要な情報を順次提供しています。


• ●お客さまの資産形成ニーズにお応えする観点から、投資性商品の選択に資する情報を提供するため、特定保険契約に係る次の開示を行っています。
  • ・募集資料（商品パンフレットおよび注意喚起情報）および商品概要資料（乗合代理店が比較・推奨販売における商品の概要明示を行う際に用いる資料）に、「保険契約関係費」「資産運用関係費」等のお客さまにご負担いただく費用の種類ごとに計算方法を記載しています。
  • ・特定保険契約と類似の金融商品（投資信託等）を扱う金融機関を通じて募集する場合には、これら他の金融商品との選択を容易にして、お客さまのご理解を促す観点から、お客さまにご負担いただく諸費用の開示に加え、商品概要資料にて販売手数料を開示しています。
  • ・あわせて特定保険契約については、販売手数料がどのようなサービスの対価に関するものかを分かりやすく情報提供する観点から、商品概要資料に保険契約締結の媒介や保険契約の維持管理業務の対価として手数料を支払っている旨を記載しています。

• ●今後販売開始する特定保険契約においても、商品特性を踏まえ、当該商品のリスク（販売上の留意点）等について分かりやすく情報提供を行うとともに、募集人のコンサルティングスキルの向上に向けた研修の提供に努めます。あわせて、お客さまにご負担いただく諸費用のより分かりやすい情報提供に努めます。
  
  

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＜具体的な取組み＞

【資産運用収益力向上とリスクコントロール強化の取組み】

• ●住友生命では、円金利資産を中心とするＡＬＭ運用ポートフォリオとリスク性資産を中心とするバランス運用ポートフォリオの２つの運用資産に分けて資産運用を行い、適切なリスクコントロールのもと、リスクとリターンのバランスを踏まえた投融資を実行しています。
• ・ＡＬＭ運用ポートフォリオでは、国内外のクレジット資産等を活用することにより資産運用収益の安定的な獲得を目指すことで、低金利環境が継続する中においても保険金等を確実にお支払いできるよう努めています。
• ・バランス運用ポートフォリオでは、市場動向に応じた機動的な運用を実践することで、企業価値の持続的向上に資するよう努めています。

【責任投資の取組み】

• ●ＥＳＧ （環境・社会・ガバナンス）を含む中長期的な持続可能性（サステナビリティ）を考慮した運用（責任投資）を行うことにより、責任ある機関投資家として持続可能な社会の実現への貢献と中長期的に安定した収益確保の両立を目指すとともに資産ポートフォリオの２０５０年ＧＨＧ（温室効果ガス）排出量ネットゼロ※３の実現に向けた取組みも進めてまいります。具体的には、以下のとおり取り組んでいます。
• ・ＥＳＧ投融資：財務情報に加え、ＥＳＧ要素を含む非財務情報を考慮した投融資を推進しています。
• ・スチュワードシップ活動：日本版スチュワードシップ・コードを受け入れたうえで、投資先企業との建設的な「目的を持った対話」および議決権行使により、企業価値向上を図っています。
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• ※3　二酸化炭素をはじめとする温室効果ガスの排出量から、森林などによる吸収量を差し引いてゼロを達成する（全体としての温室効果ガスの排出をゼロにする）ことを指します。



【運用体制強化の取組み】

• ●その他、投資対象資産の多様化や、資産運用力の向上に向けた外部委託の活用や資産運用人材の育成に取り組むなど、体制の整備にも取り組んでいます。

５．お客さま本位の業務運営に資する従業員教育や評価体系

住友生命では、保険業法および関連法令等に加え、生命保険商品の募集に関し必要な知識を身につけるための従業員教育を実施することで、お客さま満足度の維持・向上に努めてまいります。また、生命保険商品の募集だけではなく、お客さま満足度の維持・向上に向けた取組みを踏まえた評価体系の構築に努めてまいります。

＜具体的な取組み＞

【従業員教育、金融リテラシー】

• ●住友生命では、当社生命保険商品の他、保険業法および関連法令等のコンプライアンスに関する教育を継続的・反復的に実施するなど、従業員に対する教育・研修の徹底に注力しています。


• ●営業職員等に対しては、入社時における研修を３か月間とし、お客さま本位の営業姿勢や社会保障制度改革の推進状況等も踏まえたコンサルティングに基づく営業活動の必要性について徹底を図っています。


• ●また、保険の社会的意義や商品知識、事務手続き等の習得に加え、お客さまの立場に立った質の高いコンサルティングを提供できるよう教育を行っています。具体的には、豊富な知識と高いスキルを兼ね備えた人材を育成するために、各職員の成長ステップに応じたきめ細かな研修、各種試験に対応した研修等の充実した教育システムを構築しています。


• ●お客さまの金融リテラシー向上につながる取組みの一環として、生命保険だけではなく金融商品・社会保障制度等に関する豊富な知識を有する「ＦＰ技能士（厚生労働省所管国家資格）」資格取得やその活用を通じたコンサルティングを推進しています。


• ●なお、営業職員が特定保険契約を販売するにあたっては、社内検定の合格を要件とするなど、市場リスクを有する商品特性を踏まえたコンサルティングを推進しています。

【従業員に対する適切な動機づけの枠組み等】

• ●住友生命では、営業職員等に対する生命保険商品の募集時の評価について、お客さまニーズに沿った最適な商品提案ができるよう適切な設定水準としています。


• ●生命保険商品の募集に加え、ご契約の継続状況等や、お客さまサービス活動も評価体系の一要素とし、ご加入時のみならず、ご加入後も、営業職員等に対して、お客さま満足度の維持・向上に向けた動機づけを行う評価体系を構築しています。

【募集代理店に支払う販売手数料体系】

• ●住友生命では、保険加入に際し、お客さまに安心と満足を実感いただくことが何よりも重要だと考えております。募集代理店においては、「お客さまニーズに合致する保険商品を十分に説明すること」、「適切な比較推奨販売を実践すること」、「ご加入後もお客さまの満足度を維持・向上すること」が重要だと考えており、募集代理店における保険募集の品質を評価する「品質取組手数料」を設けております。


• ●また、販売手数料体系については、お客さまサービス向上等の観点から、継続的に検討・見直しを行って参ります。
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• 保険募集代理店にお支払いする代理店手数料の考え方等の詳細についてはこちら
• 
  

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６．利益相反の適切な管理と保険募集管理態勢の構築

住友生命では、お客さま利益の保護を図る観点から、当社とお客さまの間、またはお客さま相互間の利益相反により、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、適切な管理態勢を構築いたします。あわせて生命保険にご加入いただくお客さまの利益を確保するため、適切な保険募集管理態勢を構築いたします。

＜具体的な取組み＞

【利益相反管理態勢】

• ●住友生命では、役職員の行動規範である「住友生命グループ行動規範」において利益相反による弊害を防止することを定めるとともに、利益相反管理方針等を策定し、利益相反を適切に管理する態勢を整備しています。


• ●利益相反管理方針等において、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、利益相反管理の適切性を確保し、お客さまの保護および利便の向上を図ることを定めています。利益相反管理部門であるコンプライアンス統括部は各部門が行おうとする取引が利益相反の管理対象取引に該当するか否かを判断し、管理対象取引に該当する場合は、取引に関与する部門間の情報の遮断や取引の中止などの適切な管理を行うこととしています。

【資産運用業務・スチュワードシップ活動における利益相反管理】

• ●住友生命では、資産運用業務における利益相反について、次の取組みにより、適切な管理態勢を構築します。
  • ・保険契約等の取引関係に関わらず投資判断や議決権行使において、資産運用部門が意思決定の独立性を確保すべく、法人営業部門と資産運用部門を分離し、保険加入等を条件とした投融資が行われないための体制を構築しています。
  • ・取引上の優位な立場を背景として当社との保険取引に充当するために行う融資取引、大口顧客である企業との関係維持を目的として収益性に関わらず行う議決権行使等を利益相反の管理対象取引としています。
  • ・社外メンバーが過半を占める委員会を設置し、議決権行使の判断等について外部からのチェックを受ける体制を構築しています。また、個別企業に対する議決権行使結果の開示等により、スチュワードシップ活動の透明性向上に努めます。

【代理店販売における適切な保険募集管理態勢の確保】

• ●住友生命では、生命保険商品にご加入いただくお客さまの利益を確保するため、当社が委託する募集代理店等に対して、お客さまのご意向を適切に把握し、必要な情報を提供のうえ、比較推奨販売等が適切に実施されるよう、保険募集管理態勢が整備されていることについて、毎年募集代理店に確認するなど、適切な保険募集管理態勢の構築を図っています。


• ●募集代理店における適切な比較推奨販売を確保する観点からも、募集代理店における保険募集の品質を評価する「品質取組手数料」を設けております。


• ●また、住友生命では、募集代理店に対し、販売手数料以外の名目で手数料の支払いは行っておらず、また、募集代理店向けの華美な施策等も実施しておりません。


• ●住友生命が募集代理店となり、他の保険会社の商品を提供する場合においても、お客さまの保険加入に関するご意向を把握するとともに、お客さまのニーズを踏まえた商品を提案し、ご加入に際して必要となる情報についても分かりやすく提供することができるよう、引受保険会社と緊密に連携・協議を行い、また当社募集人への指導・教育を行うなど、適切な保険募集管理態勢の整備や各種取組みに努めています。
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７．お客さま本位の業務運営の実効性を高める取組み

住友生命では、お客さま本位の業務運営の定着を図るために、評価指標の設定を行うとともに、より良い業務運営としていくために、実施状況について定期的に検証を行い、方針に基づく各種取組みの実効性を高めてまいります。

＜具体的な取組み＞

【実効性を高めるための体制整備】

• ●住友生命では、より一層お客さま本位の業務運営の取組みを推進する観点から、取組みを推進する組織として「お客さま本位推進部」を設置しています。


• ●住友生命をはじめとするグループ各社がお客さま本位の業務運営に関わる認識を共有し取組みを推進していくために、関係役員および生命保険業等を行う国内子会社であるメディケア生命社長、いずみライフデザイナーズ社長、保険デザイン社長を構成員とし、当社社長を議長とするお客さま本位推進委員会を設置しています。


• ●本委員会においては、実施状況について定期的に振返りを行い、グループベースでのお客さま本位の業務運営に関するＰＤＣＡ機能を発揮し、各種取組みの実効性を高めていきます。その結果も踏まえて、適宜方針の見直しを検討するとともに、当社ホームページでその状況を公表します。


• ●お客さま本位の業務運営方針に基づく各種取組みの実効性を高めるべく、「お客さま本位」に関する研修や教材提供を実施するとともに、職員アンケート等を通じてお客さま本位の業務運営についての浸透度等を確認しています。

【評価指標の設定】

• ●お客さま本位の業務運営の定着を図るために以下の評価指標を設定し、各種取組みとあわせて、定期的に進捗状況を確認します。
  • ・当社としての取組みを総体としてご満足いただいているかどうかを測る趣旨で、「お客さま満足度（総合満足度）」を設定します。
  • ・お客さまにとって最適な商品やサービスを提供し、分かりやすい情報を提供するなど、お客さま本位の業務運営を通じた取組みが、「ご加入時」「ご加入後」「お支払い時」といったそれぞれの場面ごとに実践され、お客さまにご満足いただいているかどうかを評価する指標として「場面に応じたお客さま満足度」も評価指標として設定します。
  • ・市場リスクを有する特定保険契約に対してきめ細かく評価指標を設定することが「お客さま本位の業務運営」の一層の推進に資すると考えられることから、「特定保険契約の取扱代理店数」「特定保険契約新契約件数」「特定保険契約における苦情発生状況」も評価指標として設定します。

２０２４年６月　最終改正




• ２０２３年度遂行状況振返りはこちらから
• 金融庁「顧客本位の業務運営」原則との関係はこちらから
  
  
  

  当社では複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売推奨しておりません。したがって、当該事項に係る金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則５－注２、原則６－注２につきましては、当社「お客さま本位の業務運営方針」の対象としておりません。