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「お客さまの声」を把握するための仕組み

「お客さまの声」を経営に活かすうえで、「お客さまの声」をうかがい、お客さまが何を求めているのか把握することが重要と考え、様々な方法・ルートで「お客さまの声」の把握に努めています。

お客さまから寄せられる声(苦情、お褒め・ご満足)

日々の業務の中で、様々な「お客さまの声」をいただきます。その中ではお褒めやご満足の声をいただくことがあります。お客さまはどのようなことに満足を感じていただいているのかを把握し、共有化するために、お客さまからお褒めいただいた事例や満足いただけた事例について収集しています。満足いただけた事例を模範とし、より一層お客さまにご満足いただけるよう努めてまいります。

その一方で、苦情を頂戴することもあります。当社では、お客さまからの苦情を真摯に受け止め、解決に向けた対応を行うと同時に、これらを社内のデータベース上に集約し、一元管理するとともに、経営改善や業務改善に役立てています。なお、当社ホームページ上(スミセイダイレクトサービスご契約者さま専用ページ内)でもご意見・ご要望等を承っています。

お客さまの声(苦情)

お客さまの声(苦情)の定義

当社の業務全般に関しお客さま(当社の業務の利用者等および業務の利用者となろうとする方)から不満足の表明が
あったもの。

【平成29年度 内容別 お客さまの声(苦情)受付件数】

項目 平成29年度 第1四半期
苦情件数(件) 構成比(%)
新契約関係 1,564 11.0
収納関係(保険料等) 1,081 7.6
保全関係(契約内容変更等) 4,481 31.4
保険金・給付金関係 3,895 27.3
上記以外
(アフターサービス、態度・マナー等)
3,251 22.8
合計 14,272 100.0

お客さまの声(お褒め・ご満足)

お客さまの声(お褒め・ご満足)…お客さまからのお礼や感謝、喜ばれた事例。

【お客さまの声(お褒め・ご満足)事例】

保険商品に関して

スポーツ中に足首の靭帯を断裂し、しばらく仕事ができない状態になり困っていた際、就労不能・介護保障充実給付金の給付対象であることが分かりました。こういう給付があるなんて、すごく良い保険に入っていて良かったです、本当にありがとうございました。

抗がん剤治療のため入院し、給付金をいただきました。数年前、がんと診断され保険料払込免除特約によって今は保険料の負担なく保障が続けられています。治療には何かと費用が掛かるので本当にありがたいです。いい保険に入っていて本当に良かった。勧めてくれた担当者にも感謝です。

コンサルティングやアフターサービスについて

今まで生命保険についてきちんと考えたことがありませんでしたが、「就労不能になった時の備えが必要であること」や「自分にとって必要な保障額」を知ることができる未来診断というツールで色々と教えていただいたので、ぴったりの保険に入ることができ安心しました。良い機会を作ってくれてありがとうございます。

自分の保険プランについて、担当の方と一緒に考えて最適な保障内容となった事に感動しました。またアフターフォローについても、定期的に訪問し親身になって話を聞いてくれるなどとても良くしてくれるので、是非知人や友人にも紹介したいと思います。

保険金・給付金のお支払いについて

入院給付金の請求をした際、手術した自覚はなかったので領収証に手術料の点数があることは気にしていませんでした。ところが手術給付金についても該当する可能性があるとの連絡をいただき、無事追加で給付金を頂戴しました。提出した書類を隅々まで見ていただけて本当にありがたかったです。

その他サービスや取組みについて

働き盛りの中、目の病気にかかり不安だった時に、「セカンドオピニオン・サービス」を受けられると知り、サービスを利用しました。とても親切に対応していただき、いろいろな治療法を知った上で納得の選択ができ、本当に良かったです。(※サービスのご利用には所定の条件があります。)

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お客さま満足度アンケート

お客さまのご意見をお伺いし、より良いサービスのご提供に役立てていくことを目的として、1年に1度、ご契約者を対象にしたアンケートを郵送にて実施しています。本調査の結果は統計的な集計処理を行い、社内の各部門で有効に活用しています。

(平成28年度 調査概要)
実施時期 平成28年8〜9月
対象者 全国のご契約者より無作為抽出
送付数 20,000通
有効回答数 7,030通
内容 「加入時から保険金等の支払いまでの各プロセスにおける満足度」等
計21問

住友生命に対する総合的満足度(平成28年度 アンケート結果)

平成28年度 アンケート結果 満足層92.2% 不満層7.8%

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ご契約者懇談会でのご意見・ご要望

ご契約者に生命保険および当社に関する情報を提供し、当社の経営状況等についてより深くご理解いただくとともに、ご契約者のご意見・ご要望等を直接うかがい、それを経営に反映させることを目的に、毎年全国の支社等でご契約者懇談会を開催しています。

(平成29年の開催概要)
平成29年1〜3月にかけて全国で90回開催
出席ご契約者数 1,791名(1回平均19.9名)
ご意見・ご要望等の数 2,343件

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社内提案制度

お客さまから直接寄せられる声の他に、一人ひとりの職員がお客さまと接する中でお客さまの視点で改善できる点がないかを考えており、それらの気付きを本社所管部に提案する制度を設けています。平成28年度には、1,145件の提案が行われ、うち327件が採用されています。

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このように様々な方法・ルートでいただきました「お客さまの声」を活かして、よりお客さまの視点に立った会社経営をしてまいります。
引き続き、「お客さまの声」をお聞かせください。



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