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「お客さまの声」を把握するための仕組み

「お客さまの声」を経営に活かすうえで、「お客さまの声」をうかがい、お客さまが何を求めているのか把握することが重要と考え、様々な方法・ルートで「お客さまの声」の把握に努めています。

お客さまから寄せられる声(苦情、お褒め・ご満足)

日々の業務の中で、様々な「お客さまの声」をいただきます。その中ではお褒めやご満足の声をいただくことがあります。お客さまはどのようなことに満足を感じていただいているのかを把握し、共有化するために、お客さまからお褒めいただいた事例や満足いただけた事例について収集しています。満足いただけた事例を模範とし、より一層お客さまにご満足いただけるよう努めてまいります。

その一方で、苦情を頂戴することもあります。当社では、お客さまからの苦情を真摯に受け止め、解決に向けた対応を行うと同時に、これらを社内のデータベース上に集約し、一元管理するとともに、経営改善や業務改善に役立てています。なお、当社ホームページ上(スミセイダイレクトサービスご契約者さま専用ページ内)でもご意見・ご要望等を承っています。

お客さまの声(苦情)

お客さまの声(苦情)の定義

当社の業務全般に関しお客さま(当社の業務の利用者等および業務の利用者となろうとする方)から不満足の表明が
あったもの。

【平成30年度 内容別 お客さまの声(苦情)受付件数】

項目 平成30年度 第3四半期
苦情件数(件) 構成比(%)
新契約関係 1,668 9.6
収納関係(保険料等) 836 4.8
保全関係(契約内容変更等) 5,967 34.4
保険金・給付金関係 3,422 19.7
上記以外
(アフターサービス、態度・マナー等)
5,460 31.5
合計 17,353 100.0

お客さまの声(お褒め・ご満足)

お客さまの声(お褒め・ご満足)…お客さまからのお礼や感謝、喜ばれた事例。

【お客さまの声(お褒め・ご満足)事例】

保険商品に関して

これまで健康は意識していましたが、なかなか継続することができませんでした。 “住友生命「Vitality」” に加入して自分の健康について今まで以上に意識し、一日の歩数など気にかけるようになりました。この商品をすすめてくれてありがとうございます。

父が脳梗塞で急遽入院する事になり、家が自営業のため急に仕事ができなくなってとても大変でした。父も私たち家族も「働けなくなったとき」への備えの大切さを痛感し、就労不能保険「1UP」に加入していて本当に良かったと思いました。

コンサルティングやアフターサービスについて

担当者のタブレット端末(Sumisei Lief<スミセイリーフ>)上で現在のライフスタイルや家族構成、住宅ローンの有無、配偶者のパート収入等、細かくヒアリングしていただき、必要な保障額を提示いただく未来診断というものをやってもらいました。具体的に今後の保障について考えることができ非常によかったです。

担当の方は毎年訪問してくれるのでありがたいです。先日は、サッカーをしていて激しくぶつかった時、胸に痛みが走ったという世間話から、骨折に対応している特約がついていること、病院で診てもらった後の手続きの方法などについて親身に説明してくれ、心強かったです。

保険金・給付金のお支払いについて

がん診断保険金の請求において、診断書の内容からがん薬物治療の可能性があるのではとのことで案内がありました。がん薬物治療給付金の支払条件等の説明を聞き、該当であることが分かりました。これから長期治療が続くので本当に助かります。

その他サービスや取組みについて

スミセイ“Vitality Action”に参加しました。それまでテレビゲーム大好きだった息子が体操に興味を持ち、その後体操教室に入って、楽しそうに体を動かしています。参加できてよかったです、ありがとうございました。
※スミセイ“Vitality Action”とは住友生命創業110周年を節目に開始した健康増進に取り組む社会貢献事業です。

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お客さま満足度アンケート

お客さまの満足度をうかがうとともに、ご意見・ご要望を把握することを目的として、1年に1度、ご契約者を対象にしたアンケートを実施しています。本調査の結果は、社内の各部門での業務改善や商品・サービスの開発・改善に有効に活用しています。

(平成30年度 調査概要)
実施時期 平成30年8〜9月
対象者 全国のご契約者より無作為抽出
対象者数 45,000名
有効回答数 8,364名
内容 「加入時から保険金等の支払いまでの各プロセスにおける満足度」等
計39問

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ご契約者懇談会でのご意見・ご要望

ご契約者に生命保険および当社に関する情報を提供し、当社の経営状況等についてより深くご理解いただくとともに、ご契約者のご意見・ご要望等を直接うかがい、それを経営に反映させることを目的に、毎年全国の支社等でご契約者懇談会を開催しています。

(平成30年の開催概要)
平成30年1〜3月にかけて全国で89回開催
出席ご契約者数 1,766名(1回平均19.8名)
ご意見・ご要望等の数 2,459件

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社内提案制度

お客さまから直接寄せられる声の他に、一人ひとりの職員がお客さまと接する中でお客さまの視点で改善できる点がないかを考えており、それらの気付きを本社所管部に提案する制度を設けています。平成29年度には、1,006件の提案が行われ、うち315件が採用されています。

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このように様々な方法・ルートでいただきました「お客さまの声」を活かして、よりお客さまの視点に立った会社経営をしてまいります。
引き続き、「お客さまの声」をお聞かせください。



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