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「お客さまの声」を把握するための仕組み

「お客さまの声」を経営に活かすうえで、「お客さまの声」をうかがい、お客さまが何を求めているのか把握することが重要と考え、様々な方法・ルートで「お客さまの声」の把握に努めています。

お客さまから寄せられる声(苦情、お褒め・ご満足)

日々の業務の中で、様々な「お客さまの声」をいただきます。その中ではお褒めやご満足の声をいただくことがあります。お客さまはどのようなことに満足を感じていただいているのかを把握し、共有化するために、お客さまからお褒めいただいた事例や満足いただけた事例について収集しています。満足いただけた事例を模範とし、より一層お客さまにご満足いただけるよう努めてまいります。

その一方で、苦情を頂戴することもあります。当社では、お客さまからの苦情を真摯に受け止め、解決に向けた対応を行うと同時に、これらを社内のデータベース上に集約し、一元管理するとともに、経営改善や業務改善に役立てています。なお、当社ホームページ上(スミセイダイレクトサービスご契約者さま専用ページ内)でもご意見・ご要望等を承っています。

お客さまの声(苦情)

お客さまの声(苦情)の定義

当社の業務全般に関しお客さま(当社の業務の利用者等および業務の利用者となろうとする方)から不満足の表明が
あったもの。

【平成29年度 内容別 お客さまの声(苦情)受付件数】

項目 平成29年度
苦情件数(件) 構成比(%)
新契約関係 6,397 10.5
収納関係(保険料等) 3,906 6.4
保全関係(契約内容変更等) 20,199 33.3
保険金・給付金関係 15,098 24.9
上記以外
(アフターサービス、態度・マナー等)
15,071 24.8
合計 60,671 100.0

お客さまの声(お褒め・ご満足)

お客さまの声(お褒め・ご満足)…お客さまからのお礼や感謝、喜ばれた事例。

【お客さまの声(お褒め・ご満足)事例】

保険商品に関して

思いがけないケガで全身麻痺となり家族もうろたえていましたが、保険の内容を聞いて金銭的には安心できました。就労不能や介護状態への備えの大切さを実感しています。担当の方はいつもお見舞いにきていただき、私を元気付けようと色々な思い出話をしていただき嬉しくて涙が出ます。今後もよろしくお願いしたいと思っています。

お子さま向け総合保障商品「わんぱっく」の説明を受けました。息子はいつケガをするか分からないし、入院が必要になった場合に親が付き添うことを考えると、自営業なので収入面も心配です。そんな私たち家族にぴったりの保険だと思いました。こんな保障があると安心です。

コンサルティングやアフターサービスについて

医療保障のみの契約でしたが、タブレット端末(Sumisei Lief<スミセイリーフ>)を使って分かりやすく説明してくれたので就労不能となった場合もカバーできる「プライムフィット 未来デザイン1UP」に見直すことにしました。なかなか決められない私に付き合ってくれ、一緒に保険の事、将来の事を考えてくれたのでありがたかったです。

ライフステージギフトの案内をいただきました。いつも家族の節目節目を覚えていてくれ、寄り添ってくれてありがたいです。担当の方は子供たちの成長を一番知ってくれていると思います。これからも私たちの家族を見守っていてくださいね。

保険金・給付金のお支払いについて

粒子線治療の治療費について「先進医療給付金の医療機関あて直接支払いサービス」のお世話になりました。本社からも書類や丁寧なお電話をいただき、先方の医療機関に連絡した旨の報告もあり、とても安心しました。このサービスがあって本当に助かりました。この保険に加入していて良かったです。

その他サービスや取組みについて

年末年始にかけて湿疹が出てひかず、病院に行くにも休暇の為どうしようと思っていたところ、住友生命のサービスのひとつに「健康相談ダイヤル」があったことを思い出し、電話しました。お正月にも関わらず、丁寧にわかりやすく説明していただき、本当に助かりました。

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お客さま満足度アンケート

お客さまの声を経営に活かす取組みを推進する観点から、1年に1度、ご契約者を対象にしたアンケートを実施しています。本調査の結果は、各種業務改善や商品・サービスの開発・改善に有効に活用しています。

(平成29年度 調査概要)
実施時期 平成29年8〜9月
対象者 全国のご契約者より無作為抽出
調査方法 Web
送付数 17,500名
有効回答数 2,488名
内容 総合満足度、場面(ご加入時・ご加入後・お支払い時)に応じた満足度等
計55問

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ご契約者懇談会でのご意見・ご要望

ご契約者に生命保険および当社に関する情報を提供し、当社の経営状況等についてより深くご理解いただくとともに、ご契約者のご意見・ご要望等を直接うかがい、それを経営に反映させることを目的に、毎年全国の支社等でご契約者懇談会を開催しています。

(平成30年の開催概要)
平成30年1〜3月にかけて全国で89回開催
出席ご契約者数 1,766名(1回平均19.8名)
ご意見・ご要望等の数 2,459件

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社内提案制度

お客さまから直接寄せられる声の他に、一人ひとりの職員がお客さまと接する中でお客さまの視点で改善できる点がないかを考えており、それらの気付きを本社所管部に提案する制度を設けています。平成29年度には、1,006件の提案が行われ、うち315件が採用されています。

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このように様々な方法・ルートでいただきました「お客さまの声」を活かして、よりお客さまの視点に立った会社経営をしてまいります。
引き続き、「お客さまの声」をお聞かせください。



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