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「お客さまの声」を把握するための仕組み

「お客さまの声」を経営に活かすうえで、「お客さまの声」をうかがい、お客さまが何を求めているのか把握することが重要と考え、様々な方法・ルートで「お客さまの声」の把握に努めています。

お客さまから寄せられる声(苦情、お褒め・ご満足)

日々の業務の中で、様々な「お客さまの声」をいただきます。その中ではお褒めやご満足の声をいただくことがあります。お客さまはどのようなことに満足を感じていただいているのかを把握し、共有化するために、お客さまからお褒めいただいた事例や満足いただけた事例について収集しています。満足いただけた事例を模範とし、より一層お客さまにご満足いただけるよう努めてまいります。

その一方で、苦情を頂戴することもあります。当社では、お客さまからの苦情を真摯に受け止め、解決に向けた対応を行うと同時に、これらを社内のデータベース上に集約し、一元管理するとともに、経営改善や業務改善に役立てています。なお、当社ホームページ上(スミセイダイレクトサービスご契約者さま専用ページ内)でもご意見・ご要望等を承っています。

お客さまの声(苦情)

お客さまの声(苦情)の定義

当社の業務全般に関しお客さま(当社の業務の利用者等および業務の利用者となろうとする方)から不満足の表明が
あったもの。

【平成29年度 内容別 お客さまの声(苦情)受付件数】

項目 平成29年度 第3四半期
苦情件数(件) 構成比(%)
新契約関係 2,059 11.1
収納関係(保険料等) 988 5.3
保全関係(契約内容変更等) 6,398 34.3
保険金・給付金関係 3,739 20.1
上記以外
(アフターサービス、態度・マナー等)
5,445 29.2
合計 18,629 100.0

お客さまの声(お褒め・ご満足)

お客さまの声(お褒め・ご満足)…お客さまからのお礼や感謝、喜ばれた事例。

【お客さまの声(お褒め・ご満足)事例】

保険商品に関して

兄が脳卒中で倒れ手術を受け、入院中です。長引く入院で医療費がかさみますが、現在は保険料の払込みが免除になる特約のおかげで負担なく保険を続けられています。今後もリハビリが続きますが、介護保険金も手続き予定で、本当にいい保険に入っていてくれたと思います。心強いです、ありがとうございます。

お子さま向け総合保障商品「わんぱっく」の説明を受けました。息子はいつケガをするか分からないし、入院が必要になった場合に親が付き添うことを考えると、自営業なので収入面も心配です。そんな私たち家族にぴったりの保険だと思いました。こんな保障があると安心です。

コンサルティングやアフターサービスについて

担当者の知識や説明の的確さなどに安心しています。こちらの要望に適したアドバイスやメリット・デメリットなどはっきりと言ってくれるところが信頼できます。詳しい内容を忘れてしまったりすることもあるので、定期的に説明してくれる担当者が一番頼りになります。

営業用携帯端末(Sumisei Lief<スミセイリーフ>)を使って担当者と一緒に自分の保険を作る事が出来てよかったです。ずいぶん悩みましたが、納得のいくまで自分にぴったりな保険となるようにコンサルティングしてくれてありがたかったです。

保険金・給付金のお支払いについて

粒子線治療の治療費について「先進医療給付金の医療機関あて直接支払いサービス」のお世話になりました。本社からも書類や丁寧なお電話をいただき、先方の医療機関に連絡した旨の報告もあり、とても安心しました。このサービスがあって本当に助かりました。この保険に加入していて良かったです。

その他サービスや取組みについて

働き盛りの中、目の病気にかかり不安だった時に、「セカンドオピニオン・サービス」を受けられると知り、サービスを利用しました。とても親切に対応していただき、いろいろな治療法を知った上で納得の選択ができ、本当に良かったです。(※サービスのご利用には所定の条件があります。)

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お客さま満足度アンケート

お客さまの声を経営に活かす取組みを推進する観点から、1年に1度、ご契約者を対象にしたアンケートを実施しています。本調査の結果は、各種業務改善や商品・サービスの開発・改善に有効に活用しています。

(平成29年度 調査概要)
実施時期 平成29年8〜9月
対象者 全国のご契約者より無作為抽出
調査方法 Web
送付数 17,500名
有効回答数 2,488名
内容 総合満足度、場面(ご加入時・ご加入後・お支払い時)に応じた満足度等
計55問

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ご契約者懇談会でのご意見・ご要望

ご契約者に生命保険および当社に関する情報を提供し、当社の経営状況等についてより深くご理解いただくとともに、ご契約者のご意見・ご要望等を直接うかがい、それを経営に反映させることを目的に、毎年全国の支社等でご契約者懇談会を開催しています。

(平成29年の開催概要)
平成29年1〜3月にかけて全国で90回開催
出席ご契約者数 1,791名(1回平均19.9名)
ご意見・ご要望等の数 2,343件

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社内提案制度

お客さまから直接寄せられる声の他に、一人ひとりの職員がお客さまと接する中でお客さまの視点で改善できる点がないかを考えており、それらの気付きを本社所管部に提案する制度を設けています。平成28年度には、1,145件の提案が行われ、うち327件が採用されています。

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このように様々な方法・ルートでいただきました「お客さまの声」を活かして、よりお客さまの視点に立った会社経営をしてまいります。
引き続き、「お客さまの声」をお聞かせください。



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