#GO SERVICE&OPERATION #GO SERVICE&OPERATION 保険オペレーション

長崎若奈

ビジネスキャリア職2020年入社

長崎若奈 WAKANA NAGASAKIお客さまサービス部 札幌コールセンター
※取材当時

現在の仕事は? 01

私が所属するコールセンターは、お客さまと住友生命をつなぐ架け橋の役割を担っています。あらゆるご質問に対して回答させていただくだけではなく、お客さま一人ひとりに寄り添い、お客さまの不安を取り除き、安心と信頼をお届けすることを目標にして、日々の業務に懸命に取り組んでいます。私が主に対応しているのは、生命保険契約の給付金請求の電話対応です。お客さまの契約内容と、お伺いした傷病名・病状・治療方法等を照らし合わせながら、請求可否や、どのように請求いただくのがお客さまにとって最良かを総合的に判断し、提案しています。

仕事のうえで、
大事にしていることは?
02

「自分にできる最大限の親切な対応」です。スミセイコールセンターに電話をかけて良かったと思ってもらえるような対応を、いつも心がけています。お客さまにとって、顔も知らないオペレーターに個人情報や病歴などのセンシティブな情報を話すのは不安や警戒心があるものです。私からの質問に答えてくださったときはお話してくださったことへの感謝を、大変な思いをしたとおっしゃられたときはその思いに寄り添いながら少しでも労いや励ましになる言葉をお伝えするように心がけています。お客さまのお話は最後まで遮らずに聞く・お客さまが何を求めているのかを把握する、傾聴の姿勢を持ち続けることを肝に銘じています。

長崎若奈
仕事の中で
忘れられない出来事は?
03

お客さまサービス部 コールセンターでは、お客さまに寄り添った対応をした職員に「ベストオブありがとう」という賞を贈る表彰式があります。四半期に一度、所属長がチームの中から1名を選抜してくださるのですが、入社3年目の秋に、この「ベストオブありがとう」を受賞しました。入社以来、より良いコールセンター業務を目指してコツコツ頑張っていましたが、自分が賞をいただけるとは想像していなかったので、受賞の知らせを受けたときはとても驚きました。一番心に残っているのは、表彰式での部長や所属長からの言葉です。「あなたの対応はお手本だ」と言っていただけたことは、これまで努力してきたことが間違っていなかったと思えて、とてもうれしかったことを覚えています。

住友生命の
「スゴイ」と感じるところは?
04

顧客満足度に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D.パワージャパンが発表した「J.D.パワー2023年生命保険金請求対応満足度調査SM」で25社中住友生命が総合満足度第1位を獲得したことです。総合満足度を構成するファクターのうち「コールセンター」「担当者」「保険金支払」ファクターで最高評価、さらに「コールセンター」を構成する6項目中5項目(親切な態度や気配り・問い合わせに対する対応の迅速さ等)でも最高評価をいただきました。住友生命がお客さま本位な会社であることを十分に証明していると感じていますし、このような名誉ある賞の獲得に携われたことを誇りに思っています。

今後の目標は? 05

いつかは別の分野でも、コールセンターで学ばせていただいたことを活かした仕事ができればいいなと考えています。さまざまな業務を経験するなかで、新たな知識を増やし、何事にもマルチに対応できる職員になることが目標です。そのために今できることは、コールセンターの仲間に頼ってもらえる存在になること。社内検定の合格や資格取得に向けた努力を積み重ねています。今後も保険に対する理解を深め、お客さまに寄り添いながら、自分をアップデートし続けることを目指します!

自分をアップデートし続ける

自分をアップデートし
続ける

One Day

  • 8:40

    出社

    出社

    当日のスケジュールや、お客さま対応で気を付けるべき事項を確認します。

  • 9:00

    受電開始

    受電開始

    受付開始は9時。朝イチのお電話に対応できるよう、数分前に待機します。

  • 11:00

    新人指導

    新人指導

    新人職員が対応した案件のフィードバックを行います。

  • 12:00

    昼食

    昼食

    同じチームの先輩とランチ。最近、美味しい定食屋さんを見つけました。

  • 14:00

    ミーティング

    ミーティング

    最近の議題は『“住友生命「Vitality」”のどんなところが良いと思うか』です。

  • 18:00

    退社

    退社

    コールセンターの受付時間は18時まで。退社後は買い物や食事を楽しんでいます。

職員が撮影してみました!
仕事や職場の様子を
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Off Time

  • 先輩・同期との交流

    先輩・同期との交流

    休日は仲良しメンバーで食事、韓ドラ視聴会、海水浴などをして充実した私生活を送っています。

  • 中華料理

    中華料理

    大好きな中華料理を食べることが楽しみのひとつ。色々なお店を開拓しています。