カスタマーハラスメントへの対応方針

１．はじめに

当社は迅速で誠実、そしてどこよりも温かく親身なお客さま対応の実現を目指しています。そして、職員一人ひとりは日々の活動において「お客さまの声」を真摯に受け止め、より一層の信頼を得られるよう努めております。
しかしながら、一部のお客さまによるカスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、お客さまに継続的に安心を提供していくため、また、それを担う職員を守り安全な職場環境を維持するために、当社として毅然とした対応を行います。
そのことをお示しするため、「カスタマーハラスメントへの対応方針」を策定いたします。

２．カスタマーハラスメントの定義

お客さま※からのお申し出・言動のうち、その要求する内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当社の業務に従事する者の就業環境が害されると当社が判断したものを、カスタマーハラスメントと定義します。

「お客さま」とは、保険契約者、被保険者、保険金受取人、などの保険契約の直接の当事者および当事者の関係者（家族や代理人）、加入検討者ならびに当社サービスの利用者を指します。
また、以前に契約関係者であった場合や匿名のお客さま、ビジネスパートナーや近隣住民等の利害関係者も含むものとします。

＜該当する行為の例＞（これに限られるものではありません）

合理的理由のない謝罪や金銭補償等の要求
威嚇、脅迫、強要行為や暴力行為
暴言、侮辱、名誉を棄損する言動
土下座など社会通念を超える謝罪要求
継続的、執拗な言動
長時間の拘束、居座り、監禁等
差別的な言動、人格を否定する言動や性的な言動（セクシャルハラスメント行為）
SNSやインターネット上での誹謗中傷
プライバシー権や肖像権の侵害、許可のない職員や施設の撮影

３．カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに対しては、組織として毅然とした対応を行います。お客さま対応をお断りさせていただく場合や、特に悪質と判断されるときは、警察や弁護士等に相談のうえ、厳正に対応させていただく場合があります。
また、カスタマーハラスメントを受けた職員に寄り添い、安心して業務が行えるよう、適切に対応いたします。

４．お客さまへのお願い

万一、お客さまからカスタマーハラスメントに該当する行為があった場合には、本方針に基づき対応いたしますので、ご理解いただきますようお願いいたします。