お客さま満足の向上

住友生命の使命は「お客さまの人生を守ること」にあります。
人生の不安を解消し、「安心」と「満足」をお届けする。その使命感を持って、お客さまニーズに合った最適な保障のご提案、真にお客さまのお役に立つ商品開発、迅速で誠実なお客さま対応などの取組みを進めています。

また、住友生命は、事業者団体、消費者団体、消費者庁を始めとする行政によって構成される消費者志向経営推進組織が実施する「消費者志向自主宣言・フォローアップ活動」に参加しています。

お客さま本位の業務運営方針
「お客さまの声」を経営に活かす態勢
お客さまの声
お客さまの視点に立った支払態勢の構築
お客さま満足の向上に向けた取組み

お客さま本位の業務運営方針

当社は“あなたの未来を強くする”というブランドメッセージのもと、「住友生命ならでは」の「先進の価値」の実現に取り組むとともに、お客さまとそのご家族に最適な保障を提供し、万全の安心をお届けすることで、お客さまからみて「一番薦めたい保険会社」を目指してまいりました。
そしてこれまで以上にお客さま本位の業務運営を推進するため、当社における「お客さま本位の業務運営方針」を2017年5月に策定し、公表しました。
これからも、お客さまの最善の利益を追求するとともに、お客さまから信頼され選ばれる会社であり続けるために、本方針に基づく具体的な取組みを積極的に推進するとともに、定期的に振返りを行い、各種取組みの実効性を高めていきます。

「お客さま本位の業務運営方針」

住友生命保険相互会社（以下、「住友生命」）では、お客さまの最善の利益を追求する観点から、これまで以上にお客さま本位の業務運営を推進するために、以下の方針を定めます。

１．お客さま本位の業務運営の実践と企業文化としての定着

住友生命では、「経営の要旨」「サステナビリティ経営方針」「住友生命ブランドビジョン」によって構成される経営方針や「住友生命グループ行動規範」に則り、役職員一人ひとりが、お客さまに対して誠実・公正に、また、最善の利益を図る視点を持って業務に取り組むとともに、「お客さま本位の業務運営」が企業文化として定着するよう、継続して努めてまいります。

２．お客さまにとって最適な商品・サービスの提供

住友生命では、多様化するお客さまのニーズにお応えし、豊かで明るい長寿社会の実現に貢献する商品の開発に取り組むとともに、生命保険商品の募集にあたっては、一人ひとりのお客さまの状況やニーズにあった最適な保障を提案いたします。また、生命保険が長期にわたる商品であることも踏まえ、生命保険商品ご加入後においても、継続的にお客さまへの情報提供等のサービスを行うとともに、生命保険会社の重要な根幹業務である保険金や給付金等のお支払いを正確、迅速かつ誠実に遂行することで、お客さまサービスの向上を実現してまいります。

３．お客さまにとって分かりやすい情報の提供

住友生命では、生命保険商品の内容等に応じ、お客さまが商品選択する上で重要な情報を分かりやすく提供いたします。特定保険契約^※に関しては法令等を踏まえお客さまにご負担いただく諸費用等の開示を行うなど、分かりやすい情報の提供に努めてまいります。

４．お客さまの安定的な資産形成やニーズに適った商品提供を支える資産運用

住友生命では、お客さまの安定的な資産形成やお客さまニーズに適った生命保険商品の提供を可能にするため、そして将来にわたって保険金等を確実にお支払いするために、適切なリスクコントロールのもと、資産運用の高度化に取り組んでまいります。

５．お客さま本位の業務運営に資する従業員教育や評価体系

住友生命では、保険業法および関連法令等に加え、生命保険商品の募集に関し必要な知識を身につけるための従業員教育を実施することで、お客さま満足度の維持・向上に努めてまいります。また、生命保険商品の募集だけではなく、お客さま満足度の維持・向上に向けた取組みを踏まえた評価体系の構築に努めてまいります。

６．利益相反の適切な管理と保険募集管理態勢の構築

住友生命では、お客さま利益の保護を図る観点から、当社とお客さまの間、またはお客さま相互間の利益相反により、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、適切な管理態勢を構築いたします。あわせて生命保険にご加入いただくお客さまの利益を確保するため、適切な保険募集管理態勢を構築いたします。

７．お客さま本位の業務運営の実効性を高める取組み

住友生命では、お客さま本位の業務運営の定着を図るために、評価指標の設定を行うとともに、より良い業務運営としていくために、実施状況について定期的に検証を行い、方針に基づく各種取組みの実効性を高めてまいります。

※市場リスクを有する外貨建保険・変額年金保険等の投資性商品

各方針の＜具体的な取組み＞はこちら

「お客さまの声」を経営に活かす態勢

当社に寄せられる苦情を含めた広範な「お客さまの声」については、本社において集約したうえで、関連する業務を所管する部門との間で情報連携および共有化を行い、対応策・改善策を検討しています。苦情を一元管理している「お客さま本位推進部」においても、「お客さまの声」の集約・分析に基づいた部門横断的・全社的課題に関する取組みの推進を図っています。
また、部門横断的な組織である「お客さま本位推進委員会」において改善策の検討等を行うとともに、経営層へ審議結果・対応結果を報告し、必要な対策を講じています。
この「お客さま本位推進委員会」の諮問機関として、2008年3月から消費者問題に詳しい有識者（消費者問題専門家、弁護士等）を社外委員とする「CS向上アドバイザー会議」を設置しており、よりお客さまの視点に立った施策を策定・実行しています。

お客さまの声

日々の業務の中で、様々な「お客さまの声」をいただきます。その中ではお褒めやご満足の声をいただく一方、お客さまから苦情を頂戴することもあります。当社では、苦情を真摯に受け止め、解決に向けた対応を行うと同時に、これらを社内のデータベース上に集約し、一元管理するとともに、経営改善や業務改善に役立てています。なお、当社ホームページ上（スミセイダイレクトサービスご契約者さま専用ページ内）でもご意見・ご要望等を承っています。

お客さまの声（苦情）の定義

当社の業務全般に関しお客さま（当社の業務の利用者等および業務の利用者となろうとする方）から不満足の表明があったもの。

【2023年度　内容別お客さまの声（苦情）受付件数】

項目	2023年度当年度累計（参考）
項目	苦情件数（件）	構成比（％）
新契約関係	4,056	7.1
収納関係（保険料等）	3,485	6.1
保全関係（契約内容変更等）	17,442	30.5
保険金・給付金関係	11,102	19.4
その他	21,068	36.9
合計	57,153	100.0

※構成比は四捨五入の影響により、合計が100%にならない場合があります。

お客さま満足度の状況

すべてのお客さまを対象に実施する総合調査（年次通知、本社より配信する回答依頼メール、お知らせチラシ、ホームページ等にてアンケートをご案内）と、所定の手続き後に、お手続きされたお客さまを対象にタイムリーに実施するトランザクション調査（お客さまの手続き後にメールにてアンケートをご案内）を実施しています。

お客さまからのご回答を当社の運営へ活かすとともに、個別のご回答については担当者にもフィードバックを行い、お客さまのご意向に沿った定期訪問等を実施できるよう取り組んでいます。

お客さま満足度の状況		2023年度	（参考） 2022年度
総合満足度		91.9%	90.1%
場面別満足度	ご加入時	96.7%	96.6%
	ご加入後	92.4%	92.1%
	お支払時	96.3%	97.1%

お客さまの視点に立った支払態勢の構築

お客さまに病気やケガなど「もしも」のことがあったとき、保険金・給付金を適切にお支払いすることは、私たち保険会社が担う最も重要な責務の一つです。そのため、当社では｢保険金等支払管理方針｣に｢保険金等の支払いが生命保険会社の重要な根幹業務であることに鑑み、これを正確、迅速かつ誠実に遂行することで、保険契約者等の保護および利便性の向上を図る｣という基本方針を定め、この基本方針のもと支払態勢を構築しています。

保険金・給付金のお支払いの主な流れ

※スミセイダイレクトサービスでも給付金をご請求いただけます。

給付金請求のデジタル化

お客さま一人ひとりのウェルビーイングへの更なる貢献を目指して、2022年1月より給付金のデジタル請求を開始しました。これにより、従来以上に早く給付金をお支払いすることが可能になりました。また、2023年9月より給付金デジタル請求可能範囲の拡大を行い、より多くのお客さまの利便性の向上に繋げています。
本サービスでは、営業用タブレット端末の「Sumisei Lief （スミセイリーフ）」やお客さまのスマートフォン等で、医療機関から発行される診療明細書を撮影・アップロードいただくことにより、給付金のご請求手続きをオンラインで完結することが可能です。
また、撮影いただいた診療明細書から、入院期間や手術名等をAI-OCR（人工知能を搭載した光学文字認識システム）で読み取ることで、ご請求に必要な情報を「Sumisei Lief （スミセイリーフ）」やスマートフォン等に自動反映することができ、お客さまのご負担を軽減することができます。
今後もお客さまの価値観の変化やニューノーマルの時代に合わせて、利便性の高い「人とデジタルの融合」したサービスの提供に取り組んでいきます。