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「お客さまの声」を経営に活かした取組み・改善事例

「お客さまの声」をもとに、商品・サービスの開発や業務の見直しを進めています。
そうした改善を継続するとともに、全職員一人ひとりのお客さま対応の向上に努め、お客さま満足の向上を目指しています。

商品・サービスの開発、業務の改善事例

『お客さまの声』をもとに実施した取組みの一例をご紹介します。

1.商品の開発・改善

「がんPLUS ALIVE」の発売

ご意見
がんの治療後も再発の不安が続くことから、がん再発時の備えとなる商品を提供してほしい。
対応

がん罹患後もお客さまが安心して「生きる」ための支えとなることを願い、がんの再発等の不安に備える「がん診断継続保障特約」、および「がん薬物治療特約」の終身保障タイプを開発し、これらの商品を「がんPLUS ALIVE」として発売しました(2021年3月)。

住友生命「Vitality」家族プランの発売

ご意見
新型コロナウイルスが流行してから「家族の健康」を意識するようになった*。

*Vitality会員の86%が「同居家族がいる方のうち、新型コロナウイルス流行後に家族の健康を(どちらかといえば)意識するようになった」と回答(住友生命が実施したVitality お客さまアンケート調査による)。
対応

Vitality健康プログラムを家族で一緒に取り組みやすくした「家族プラン」を発売しました(2021年6月)。

すべての特典(リワード)をご利用いただける「標準プラン」の加入者の配偶者と2親等以内の方を対象とし、標準プランの半額の利用料で加入することが可能です。ご家族の健康増進に必要な特典(リワード)を厳選することで低廉な利用料としており、特典(リワード)以外については 、「標準プラン」と同様にVitality健康プログラムを利用できます。詳細はこちらをご覧ください。

「認知症PLUS」の開発

ご意見
病気などへ備えも必要だが、”人生100年時代”を迎え、認知症に対しても不安を感じている。
対応

社会的課題の1つである「認知症」を早期段階から保障し、経済的なサポートを行うとともに、早期発見・予防につなげることを目的として「認知症PLUS」を開発しました(2020年3月)。

入院保障充実特約(09)の給付金額の拡大

ご意見
入院前後の通院費用や入院にかかる様々な諸費用に対して、今まで以上に備えたい。
対応

1日以上の入院(日帰り入院を含む)で一時金をお支払いする「入院保障充実特約(09)」の給付金額を最大で30万円まで(従来は最大で10万円まで)付加可能としました(2021年3月)。

2.サービスの開発・改善

「スミセイのご家族アシストプラス」の開始

ご意見
将来もしものことがあった場合にも、契約の管理等をできるようにしておきたい。
対応

ご契約者や被保険者が認知症等になられた後のご契約の管理・維持、お手続きのサポートも充実させるべく、業界初となる「契約者代理制度(保険契約者代理特約)」等からなる新サービス「スミセイのご家族アシストプラス」を開始しました(2020年4月)。

※ご加入いただいているお客さまご本人によるお問い合わせやお手続きが困難になった場合、あらかじめ指定されたご家族等が、契約内容のご確認や各種お手続き、保険金等のご請求を代理できる制度です。「ご家族登録サービス」「契約者代理制度」「被保険者代理制度」の3つのサービス・制度があります。詳細はこちらをご覧ください。

スミセイダイレクトサービスのレベルアップ

ご意見
スミセイダイレクトサービスのログイン時、証券番号(またはお客さま番号)の準備が必要で、不便である。
対応

メールアドレスまたは任意の英数字をIDとしてログインできるようになりました。
証券番号(またはお客さま番号)の入力が不要となるため、外出先等でも使いたいときにすぐにご利用いただけます(2021年1月開始)。

※なお、現在ご使用の証券番号(またはお客さま番号)で引き続きご利用いただくことも可能です。また、二段階認証による安心のセキュリティでお客さまの個人情報をより安全にお守りいたします。

※スミセイダイレクトサービスの詳細はこちらをご覧ください。     

お客さまの望む方法によってサービス・応対を提供できる体制の実現

ご意見
新型コロナウイルスの感染拡大に配慮した対応をしてもらいたい。 (在宅している今こそ、普段は忙しくてできなかった手続きをしたいから訪問してほしい/対面での手続きは控えたい 他)
対応

・営業職員の設計したプランを、お客さまがお持ちのスマートフォンやタブレット、パソコンから申込みいただける取扱いを開始しています(2021年1月)。
・お客さまの利便性向上を図る観点から、2020年9月に各種デジタルツール(ビジネスチャット「LINE WORKS」およびWeb面談ツール「Zoom」)を新たに導入しました。また、当社営業職員専用端末(Lief)からのメールや「LINE WORKS」で送付できる、スマートフォン上でもご覧いただきやすいご説明用資料を作成し、当社商品の魅力やポイントをお客さまに分かりやすくお伝えできるようにしております(2021年10月)。

これまで当社が取り組んできた「対面」の価値を生かしつつ、「非対面」でのサービスも充実させることで、デジタルと人ならではの価値を融合させたお客さま目線での商品・サービスを提供してまいります。

3.支払いに関する改善事例

新型コロナウイルス感染症を原因とした災害死亡保険金等のお支払いについて

ご意見
・自宅またはホテル等の宿泊施設で療養した場合でも給付金の支払対象にしてほしい
・自宅やホテル療養の場合、どのように給付金を請求したらよいのかわからない など
対応

・自宅療養・宿泊療養における入院給付金は、新型コロナウイルス陽性との診断にもとづき指示を受けた療養期間をお支払いの対象としております。詳細はこちらをご確認ください。

・新型コロナウイルス感染症を理由とした宿泊療養・自宅療養による入院給付金のご請求について、手続方法・支払対象期間を記載したお知らせを作成するとともに、当社ホームページ等にてお知らせしています。
・また、ご請求漏れを防ぐ対応として未来応援活動(定期訪問等)を通じて、新型コロナウイルス感染症を理由とした宿泊療養・自宅療養の有無を確認しております(2021年9月) 。

4.その他、お客さまの声をもとに実施した事例

住友生命「Vitality」のプログラムの前進

ご意見
・特典(リワード)を増やしてほしい。
・新型コロナウイルス感染症拡大により運動に取り組みづらい など
対応

・運動ポイント目標達成の賞品の交換先として、公益財団法人 日本対がん協会への寄付を選択できるようになりました(2021年6月)。 開始から9月30日までの約3か月間で、Vitality会員に10万回を超える寄付をいただきました。詳細はこちらをご覧ください。
・ご自宅でも運動に取り組んでいただけるよう、ルネサンスオンラインLivestream(ROLサービス) ※をVitality会員特別プランで利用できるようになりました(2021年7月)。
※ルネサンスオンラインLivestream(ROLサービス)は、ルネサンスで展開している多彩なレッスンをご自宅で参加いただくことができるライブレッスンです。

その他、様々な特典(リワード)を追加しています。住友生命「Vitality」の魅力的な特典(リワード)はこちらをご覧ください。

コミュニティサイト「Vitality部」スタート

ご意見
SNS上でのVitality会員同士のコミュニケーションが、運動を続けたり、健康を意識することのモチベーションにつながっている。もっと多くの人と手軽に会員間で交流できるようにしてほしい。
対応

Vitality会員同士が気軽に情報交換を行えるコミュニティサイト「Vitality部」をスタートしました。
本サイトの利便性についてもコミュニティ参加者の声を聴きながら、順次レベルアップを図っており、投稿の検索機能や通知機能等を追加しております。

「わんぱっく」支払事例チラシの作成

ご意見
子ども(3~14歳)向けの総合保障商品「わんぱっく」への加入を検討するにあたり、支払実績や具体的な支払事例について知りたい。
対応

短期の”日常生活が不自由な状態”にお支払した実績を紹介するとともに、ケガや病気が長期化・重症化して日常生活が不自由になった際にお支払いした具体的な事例をご紹介するチラシを作成しました。

お客さまからいただいた声の活用

定期的・継続的に確認できるよう、新生活の始まる4月や夏期休暇時など時節ごとによくあるお問い合わせ事例を月毎にまとめ、お客さま対応時に心がける点を紹介した「お客さま本位推進カレンダー」を作成し、社内教材として活用しております。

より信頼・満足いただけるお客さま対応を目指した取組み

職員一人ひとりのマナー向上や、お手続きなどへの親身で迅速な対応が、より信頼・満足いただけるお客さま対応の大切な基本であると考えています。

職員のマナー向上に向けた取組み

新人育成の所定研修カリキュラムにマナー研修を組み込み、マナー教育の充実を図っています。また、全職員に向けて毎月マナー教材を発行し、マナー研修を定期的に実施する等、マナー向上の推進に努めています。

迅速な対応に向けた取組み

迅速なお客さま対応に対する意識の向上を図るとともに、お客さまから担当営業職員に対する伝言事項や手続き依頼を承った場合には、いち早く外出先の担当営業職員に伝える取組み等を行い、少しでも早く担当営業職員から折り返し連絡させていただくよう全社的に取り組んでいます。

より親身なお客さま対応に向けた取組み

お客さまにご満足いただけた事例を共有し、より一層お客さまに寄り添った対応ができるよう、「お褒め・ご満足の声」を集約した社内教材を作成し、職員の教育に取り入れております。


今後とも「お客さまの声」を活かした商品・サービスの開発・改善や業務の見直しを進めてまいります。
引き続き、「お客さまの声」をお聞かせください。

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