「お客さまの声」を経営に活かした取組み・改善事例

「Vitality スマート」の発売

“住友生命「Vitality」” プログラムの一部を無料で最大４週間体験できる「Vitality 体験版」を利用したが、体験期間終了後も継続して Vitality 健康プログラムを利用したい。

Vitality健康プログラムの一部を単独でご利用いただける「Vitality スマート」を発売しました（2023年4月）。月額 330 円（税込）で最長２年間利用可能で、保険型同様、ポイント獲得・ステータスアップを目標に健康増進活動に取り組める仕組みのほか、フィットネスジムの会費やウェアラブルデバイス購入代金の割引といった健康増進活動を後押しする特典（リワード）などを提供します。詳細はこちらをご覧ください。

新商品「収入パスポート（正式名称：継続入院収入サポート特約）」の発売

ケガや病気により入院をした場合、特に入院が長期間になった場合の収入減少のリスクに備えたい。

継続して14日入院をした場合に、3か月程度の収入保障見合いの一時金をお支払いする「収入パスポート」を発売しました（2023年3月）。これまでも公的社会保障制度の補完として、ケガや病気で働けなくなるリスクへの備えを提供してきましたが、本商品は、お客さまの身近に潜むリスクとして、従来に比べてより短期的に働けない状態となった際の収入減少をカバーします。

団体年金特別勘定特約「円貨建株式口E」（ESG運用）の発売

環境（Environment）・社会（Social）・ガバナンス（Governance）に着目したESG投資が 日本の投資家にも急速に浸透しつつあるなかで、SDGs推進・ESG経営の推進の１つとして、企業年金においても社会的課題の解決につながる取組みをしたい。

日本株式を主な投資対象としたESG運用特化型商品である、団体年金特別勘定特約「円貨建株式口E」（ESG運用）を発売しました（2021年10月）。
国内上場企業のESGへの取組みをアナリストが評価し、企業価値の向上が期待できる銘柄のほか、将来的にESG評価の向上が期待できる銘柄にも投資を行うことで中長期的な収益獲得を目指す運用を行うことが特徴です。詳細はこちらをご覧ください。

「戸籍書類取得代行サービス（有料）」の導入

・忙しくて役所に行く時間がとれない。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　・戸籍書類の取得方法がわからない。

戸籍書類の取得に関してお困りごとがある場合に、お客さまに代わり全国の役所から住民票および戸籍謄本等を取得代行するサービス※を導入しました（2023年3月）。

※住友生命では経験豊富な「㈱エスクロー・エージェント・ジャパン信託」（EAJ 信託社）と業務提携しております。戸籍書類の取得等にかかる諸費用は、お客さまのご負担となります。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

“住友生命「Vitality」”アプリ改善・サポート体制の拡充

スマートフォンの操作が苦手なため、“住友生命「Vitality」”アプリの操作方法を教えてほしい。

スマートフォンの操作が苦手なお客さまでも、Vitality健康プログラムの取組み状況を、より簡単に把握・確認できるように、アプリの画面構成を「わかりやすく・使いやすく」変更しました。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　また、お客さまに安心してアプリをご利用いただけるように、Vitalityサービスセンター※において、遠隔での画面共有・共同編集サービスを試験導入し、サポート体制のさらなる拡充を目指しています。さらに、営業時間外におけるサポートとして、AI自動応答システムを導入しました。アプリに登録いただいているメールアドレスの変更など、日・祝を含めた24時間要件受付サービスを順次展開しています。

※住友生命では営業職員によるサポートの他に、お電話やインターネットでVitality健康プログラムやリワード（特典）に関するご照会を受け付けています。

簡易取扱い請求範囲（デジタル請求範囲）の拡大

契約後早期の場合や、がん等の成人病での入院による給付金請求では、診断書の取り寄せが必要と言われたが、請求手続きをもっと簡素化してほしい。

給付金請求において、診断書の取り寄せに代えて医療機関発行の診療明細書や領収証の写しのご提出で手続きいただけるご請求の対象範囲を拡大しました。これにより、デジタルで請求できる範囲も大きく広がり、給付金請求をよりスムーズにお手続きいただけるようになりました。

団体3大疾病保障保険に新付帯サービスを導入

団体保険における、病気からの復職支援を通じた「治療と仕事の両立支援」のサポートがほしい。

団体3大疾病保障保険※1専用の、「がん患者向け」と「急性心筋梗塞・脳卒中患者向け」の2つの無料付帯サービスを導入しました（2022年10月）。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　・「がん患者向け」サービスでは、オンライン上で、治療や副作用のことだけでなくプライベートな悩みまで、24時間いつでも匿名で認定アドバイザー※2に相談することができます。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

・「急性心筋梗塞・脳卒中患者向け」サービスでは、一人ひとりの健康状態や生活環境に合わせて医療専門職が最適な生活習慣改善プランを提案し、2週間に1回の電話面談を通して、改善プランの実行状況や健康状態を確認し、重症化予防をサポートします。

※１治療と仕事の両立を支援する「ホスピタA」、「ホスピタV」の3大疾病保険金が支払われた方が対象。商品の詳細はこちらをご覧ください。

※２看護師、社会保険労務士、キャリアカウンセラー等

ランニング・ウォーキングイベント「Vitality Run&Walk Challenge」※ のレベルアップ

・「Vitality Run&Walk Challenge」について、開催期間を延長してほしい。また、当日参加も可能にしてほしい。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　・2回目以降の参加エントリーを簡単にしてほしい。

・毎月第４土曜日5:00～21:00に開催しておりましたが、2022年4月イベントから第４土曜日5:00～翌日日曜日21:00の開催となりました。また、従来はイベント当日（土曜日）4:59までをエントリー〆としておりましたが、現在はイベント開催日のうち日曜日16：59まで参加エントリーが可能です。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　・参加申込み画面に、前回のエントリー情報を利用できるワンタッチボタンを新設しました。参加2回目以降は、名前や生年月日、住所の入力は必要なく、すぐにエントリーできるようになりました。

※住友生命は、オンライン上で開催するランニング・ウォーキングイベント「Vitality Run&Walk Challenge」に特別協賛しております。専用サイトから申込みを行うことで、特定の場所に集まらず、誰でも“無料”で“好きな場所”で気軽に参加できます。 なお、Vitality会員は、完走・完歩証の提出でVitalityポイントを獲得できます。

より多くのお客さまにVitality健康プログラムの魅力を実感いただくための取組み

・目標ステータスに向けてどれぐらい運動すればいいのか、生活習慣等に適したペースが知りたい。                             　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　・「Vitality体験版」から「Vitalityスマート」への移行に時間がかかり、きちんと加入できたか不安になった。
・特典(リワード)を増やしてほしい。

Vitalityアプリや特典(リワード)について、様々な対応を行っております。

・Vitalityアプリ内で利用できる「ペース管理＆疾病リスク」機能を作成しました。目標ステータスに向けたポイント獲得の「ペース管理」、Vitalityの取組み状況や会員の性格等に応じた「個別アドバイス」、そして健康診断結果や運動状況に基づいた「疾病リスク」を確認できるようになりました。

・「Vitality体験版」利用中の方が、Vitalityアプリから「Vitalityスマート」に申し込むことができるようになり、お使いのVitalityアプリそのままに、すぐに「Vitalityスマート」を始めることができるようになりました。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

・Vitality会員向けに「オムロン ヘルスケア特典」を導入し、活動量計（ポケットインタイプのウェアラブルデバイス）の特別割引価格での提供を開始しました（2023年3月）。

そのほかの“住友生命「Vitality」“の魅力的な特典（リワード）はこちらをご覧ください。

ご契約内容のお知らせ「しあわせレポート」付属資料の新規作成

契約内容に応じて利用できる付帯サービスが一目でわかる資料が欲しい。

お客さまの契約内容に応じて利用できる付帯サービスが一覧にまとまった「商品付帯サービスのご案内」をしあわせレポートの付属資料として新規作成しました。

職員のマナー向上に向けた取組み

新人育成の所定研修カリキュラムにマナー研修を組み込み、マナー教育の充実を図っています。また、全職員に向けて毎月マナー教材を発行し、マナー研修を定期的に実施する等、マナー向上の推進に努めています。

迅速な対応に向けた取組み

迅速なお客さま対応に対する意識の向上を図るとともに、お客さまから担当営業職員に対する伝言事項や手続き依頼を承った場合には、いち早く外出先の担当営業職員に伝える取組み等を行い、少しでも早く担当営業職員から折り返し連絡させていただくよう全社的に取り組んでいます。

より親身なお客さま対応に向けた取組み

お客さまにご満足いただけた事例を共有し、より一層お客さまに寄り添った対応ができるよう、「お褒め・ご満足の声」を集約した社内教材を作成し、職員の教育に取り入れております。

今後とも「お客さまの声」を活かした商品・サービスの開発・改善や業務の見直しを進めてまいります。
引き続き、「お客さまの声」をお聞かせください。