「お客さまの声」を把握するための仕組み
「お客さまの声」を経営に活かすうえで、「お客さまの声」をうかがい、お客さまが何を求めているのか把握することが重要と考え、様々な方法・ルートで「お客さまの声」の把握に努めています。
お客さまから寄せられる声（お褒め・ご満足、苦情）
お褒め・ご満足
日々の業務の中で、様々な「お客さまの声」をいただきます。その中ではお褒めやご満足の声をいただくことがあります。お客さまはどのようなことに満足を感じていただいているのかを把握し、共有化するために、お客さまからお褒めいただいた事例や満足いただけた事例について収集しています。満足いただけた事例を模範とし、より一層お客さまにご満足いただけるよう努めてまいります。
2023年度は81,619件のお褒めやご満足の声を頂戴しました。
保険商品について
今までなかなか時間が取れず、健康診断を受けられていませんでした。ですが、今回の“住友生命「Vitality」”への加入をきっかけに、健康管理と保険料割引のために健康診断を受けて、少しでも運動を頑張ろうと思います。いい保険を提案してくれてありがとうございました。
コンサルティングについて
「未来診断」※にて、「働けなくなったとき」「死亡したとき」に備えるべき保障額をシミュレーションしてもらいました。これまで知らなかった社会保障制度についても教えてもらいました。保障額については、説得力のある数字を提示してもらい、納得することができました。
※「未来診断」では、お客さまの「ご家族構成」や「ライフスタイル」にピッタリあった「働けなくなったとき」「死亡したとき」に備えるべき保障額をシミュレーションします。詳細はこちらをご覧ください。
人ならではの価値にデジタルを融合する取組みについて
住友生命は、生命保険という目に見えない商品を安心・信頼をもってお届けするために、職員一人ひとりの「人に根差した価値」を高める取組みを進めていきます。また、「人に根差した価値」を高めるためのツールとしてデジタルを活用し、「人」と「デジタル」の両輪で「一人ひとりのよりよく生きる＝ウェルビーイング」に貢献していきます。
「人」と「デジタル」に関するお褒めの声を紹介します。
担当者のタブレット端末（「sumisei Lief」）を利用して、給付金のデジタル請求手続きを行いました。診療明細書を撮影することで入院期間や手術が自動で入力されたので、記入するのはタブレット端末上に署名するだけとなって、とても簡単でしたし、給付金も翌日に受け取ることができました。紙での請求と比べて手続きもすごく楽ですし、支払いも早くてすごいですね！
※給付金請求手続きのデジタル化（2022年1月開始）についてはこちらをご覧ください。
保険の契約手続きを非対面で行ってもらいました。自分のスマートフォンで、自分のペースで内容の確認や手続きを進められ、リラックスして契約ができ、とてもよかったです。担当者の段取りもよく、手続きもスムーズでした。家族の手続きの際も、ぜひ非対面でお願いしたいです。手続きの方法も進化していてすごいですね！
※営業職員の設計したプランを、お客さまがお持ちのスマートフォンやタブレット、パソコンから申込みいただける取扱いを開始しています（2021年1月開始）。
お客さまの属性や状況に応じた対応について
当社では、ご請求手続きの際にお客さまへ様々なサポートを準備しております。詳細はこちらをご覧ください。
担当者に訪問してもらったことで、給付金の請求漏れがあることがわかりました。早速、給付金請求の手続きを進めてもらったところ、診断書の提出が必要となったのですが、高齢の私のために、担当者が病院まで同行してくださり、診断書取り寄せのサポートをしてくださいました。こんなに親身になって色々対応してくれた担当者は初めてです。本当にありがとうございました。
担当者に、「ご家族アシストプラス」 ※１の手続きのために訪問してもらいました。営業職員のタブレット端末（「sumisei Lief」）を利用して、その場ですぐに手続きできました。また、聴覚障がいがある家族も住友生命に加入しているので、コールセンターが利用できないという話を担当者にしたところ、「電話リレーサービス」 ※２について案内してくれました。ありがとうございます。
※１ ご契約者・被保険者にもしものことがあったときあらかじめ指定されたご家族等が、契約内容のご確認や各種お手続き、保険金等のご請求を代理できる制度です。「ご家族登録サービス」「契約者代理制度」「被保険者代理制度」の3つのサービス・制度があります。詳細はこちらをご覧ください。
※２ 当社のコールセンターでは、総務省から「電話リレーサービス提供機関」としての法律に基づく指定を受けた「（一財）日本財団電話リレーサービス」が提供する電話リレーサービスでのお問い合わせを承っております。
健康増進への貢献（Vitalityを核とした健康サポート）
健康上の理由でVitalityに加入できなかったので、「Vitalityスマート」※に加入しました。加入したことで、今まで気にしていなかった歩数を意識するようになりました。アクティブチャレンジのルーレットを回すこともでき、楽しく健康になれそうです。ありがとうございます。
※Vitality健康プログラムの一部を単独でご利用いただける「Vitalityスマート」を発売しました（2023年4月）。月額330円（税込）で最長2年間利用可能で、保険型同様、ポイント獲得・ステータスアップを目標に健康増進活動に取り組める仕組みのほか、フィットネスジムの会費やウェアラブルデバイス購入代金の割引といった健康増進活動を後押しする特典（リワード）などを提供します。
「大阪Vitalityチャレンジ」※に参加したことで、健康を意識することができました。いつもなら車で行くところを、健康のために歩いてみようと思えました。そのようなきっかけをくださり、ありがとうございました。
※「大阪Vitalityチャレンジ」についてはこちらをご覧ください。
苦情
一方で、お客さまから苦情を頂戴することもあります。当社では、苦情を真摯に受け止め、解決に向けた対応を行うと同時に、これらを社内のデータベース上に集約し、一元管理するとともに、経営改善や業務改善に役立てています。なお、当社ホームページ上（スミセイダイレクトサービスご契約者さま専用ページ内）でもご意見・ご要望等を承っています。
お客さまの声（苦情）の定義
当社の業務全般に関しお客さま（当社の業務の利用者等および業務の利用者となろうとする方）から不満足の表明があったもの。
【2023年度 内容別 お客さまの声（苦情）受付件数】
| 項目 | 2023年度 第4四半期 | 2023年度 当年度累計（参考） |
||
|---|---|---|---|---|
| 苦情件数（件） | 構成比（％） | 苦情件数（件） | 構成比（％） | |
| 新契約 関係 |
945 | 7.0 | 4,056 | 7.1 |
| 収納関係 （保険料等） |
777 | 5.7 | 3,485 | 6.1 |
| 保全関係 （契約内容変更等） |
3,891 | 28.7 | 17,442 | 30.5 |
| 保険金・ 給付金関係 |
3,037 | 22.4 | 11,102 | 19.4 |
| その他 | 4,926 | 36.3 | 21,068 | 36.9 |
| 合計 | 13,576 | 100.0 | 57,153 | 100.0 |
※構成比は四捨五入の影響により、合計が100%にならない場合があります。
お客さまアンケート
すべてのお客さまを対象に実施する総合調査（年次通知、本社より配信する回答依頼メール、お知らせチラシ、ホームページ等にてアンケートをご案内）と、所定の手続き後に、お手続きされたお客さまを対象にタイムリーに実施するトランザクション調査（お客さまの手続き後にメールにてアンケートをご案内）を実施しております。
お客さまからのご回答を当社の運営へ活かすとともに、個別のご回答については担当者にもフィードバックを行い、お客さまのご意向に沿った定期訪問等を実施できるよう取り組んでおります。
| お客さま満足度 の状況 | 2023年度 | （参考） 2022年度 |
||
|---|---|---|---|---|
| 総合満足度 | 91.9% | 90.1% | ||
| 場面別 満足度 |
ご加入時 | 96.7% | 96.6% | |
| ご加入後 | 92.4% | 92.1% | ||
| お支払時 | 96.3% | 97.1% | ||
ご契約者懇談会でのご意見・ご要望
ご契約者に生命保険および当社に関する情報を提供し、当社の経営状況等についてより深くご理解いただくとともに、ご契約者のご意見・ご要望等を直接うかがい、それを経営に反映させることを目的に、毎年全国の支社等でご契約者懇談会を開催しています。
【2024年の開催概要】
2024年1～3月にかけて全国で開催しました。
| 開催回数 | 89回 |
| 出席者数 （1回平均） | 1,708名 （19.2名） |
| ご意見・ご要望の数 | 2,570件 |
抗がん剤治療を受けることになり、給付金を請求しました。保険加入時、担当者には「がんにはならないと思うので、がんの保障はいらない」と言っていましたが、「普段規則正しい生活を送られていても、がんに罹患する可能性はあるので、最低限の保障は用意しておきましょう。」と勧められて加入しました。まさか自分がこのような治療を受けることになるとは思っていなかったので、保険を勧めてくれて本当に助かりました。ありがとうございました。