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「お客さまの声」を把握するための仕組み

「お客さまの声」を経営に活かすうえで、「お客さまの声」をうかがい、お客さまが何を求めているのか把握することが重要と考え、様々な方法・ルートで「お客さまの声」の把握に努めています。

お客さまから寄せられる声(お褒め・ご満足、苦情)

お褒め・ご満足

日々の業務の中で、様々な「お客さまの声」をいただきます。その中ではお褒めやご満足の声をいただくことがあります。お客さまはどのようなことに満足を感じていただいているのかを把握し、共有化するために、お客さまからお褒めいただいた事例や満足いただけた事例について収集しています。満足いただけた事例を模範とし、より一層お客さまにご満足いただけるよう努めてまいります。

2021年度上期は36,933件の感謝の声を頂戴しました。

保険商品に関して

「認知症」を保障する保険に前から加入したいと思っていました。「MCI(軽度認知障害)」の段階で早期発見、適切なケアをすれば回復する可能性もありますよね。今回、「認知症PLUS」に加入したことで、もしそのようになっても、お金の心配をしなくても治療に専念できるので安心しました。認知症への備えができてよかったです。

2年ほど前に住友生命「Vitality」に加入し、日々運動ポイントをチェックしています。さらに最近は夫と子どもも「家族プラン」を利用して住友生命「Vitality」に加入し、家族で運動に取り組んでいます。アプリの操作に強い子どもが加入したことで心強くなりました。これからも健康増進に向けて頑張っていきます。お勧めしてくれてありがとうございます。

サービスについて

家族が救急搬送され、意識がない状態が続いていましたが、「スミセイのご家族アシストプラス」を付加していたので、ご契約内容の説明や被保険者代理制度を利用して、家族の代わりに給付金の請求等をすることができました。

最初、「スミセイのご家族アシストプラス」の付加を案内された際は、必要ないだろうと思っていましたが、担当者から「無料で利用できる制度なので、今後のためにもぜひ付加してください」とおすすめされ、付加したのです。あの時、丁寧に案内してくれてありがとうございました。

※ご加入いただいているお客さまご本人によるお問い合わせやお手続きが困難になった場合、あらかじめ指定されたご家族等が、契約内容のご確認や各種お手続き、保険金等のご請求を代理できる制度です。「ご家族登録サービス」「契約者代理制度」「被保険者代理制度」の3つのサービス・制度があります。詳細はこちらをご覧ください。

人ならではの価値にデジタルを融合する取組みについて

住友生命は、生命保険という目に見えない商品を安心・信頼をもってお届けするために、職員一人ひとりの「人に根差した価値」を高める取組みを進めていきます。また、「人に根差した価値」を高めるためのツールとしてデジタルを活用し、「人」と「デジタル」の両輪で「一人ひとりのよりよく生きる=ウェルビーイング」に貢献していきます。

「人」と「デジタル」に関するお褒めの声を紹介します。

引っ越しすることになったので、担当者に教えてもらいながらスミセイダイレクトサービスを利用して、自分のスマートフォンから住所変更をしました。便利なサービスだと思います。また、担当者から「遠くへ引っ越すと直接お会いすることが難しくなりますが、「Zoom」等を利用して、オンラインでもアフターフォローさせていただきます!」と言ってもらえたことが嬉しかったです。これからもよろしくお願いします。

※スミセイダイレクトサービスでは、お客さまご自身でインターネットにより、ご自宅や外出先で入出金のお取引や住所変更等を手続きいただけます。詳細はこちらをご覧ください。

保険の契約手続きを非対面で行ってもらいました。自分のスマートフォンで、自分のペースで内容の確認や手続きを進められ、リラックスして契約ができ、とてもよかったです。担当者の段取りもよく、手続きもスムーズでした。家族の手続きの際も、ぜひ非対面でお願いしたいです。手続きの方法も進化していてすごいですね!

※営業職員の設計したプランを、お客さまがお持ちのスマートフォンやタブレット、パソコンから申込みいただける取扱いを開始しています(2021年1月開始)。

その他、お客さまからのお褒めの声

私の担当者は普段、勤務先に来てくれています。担当者に何も伝えないまま入院することになったのですが、私が休んでいることを心配して電話をくれました。入院中、保険のことはすっかり忘れていたのですが、私が気づく前に保障内容と手続要領を教えてくれたので、退院後、すぐに入院給付金の請求ができました。担当者に感謝しています。

住友生命「Vitality」に加入し、「Vitality Run&Walk Challenge」(※1)に参加しました。終了後、マイページからデジタル完走証を提出することで運動ポイントが獲得できると聞いていたのですが、提出方法が分かりませんでした。担当者に相談したところ、提出のサポートをしてもらえ、無事に提出することができました(※2) 。ポイント獲得を諦めかけていたのですが、悩みが解決してポイント獲得につながって嬉しかったです。

※1 住友生命は、オンライン上で開催するランニング・ウォーキングイベント「Vitality Run&Walk Challenge」に特別協賛しました。専用サイトから申込みを行うことで、特定の場所に集まらず、誰でも“無料”で“好きな場所”で気軽に参加できます。なお、Vitality会員は、完走・完歩証の提出でVitalityポイントを獲得できます。

※2 当社では、担当によるサポートの他にVitalityサービスセンターを設置し、お電話やインターネットでVitality健康増進プログラムやリワード(特典)に関するご照会も承っております。詳細はこちらをご覧ください。 


苦情

一方で、お客さまから苦情を頂戴することもあります。当社では、苦情を真摯に受け止め、解決に向けた対応を行うと同時に、これらを社内のデータベース上に集約し、一元管理するとともに、経営改善や業務改善に役立てています。なお、当社ホームページ上(スミセイダイレクトサービスご契約者さま専用ページ内)でもご意見・ご要望等を承っています。

お客さまの声(苦情)の定義

当社の業務全般に関しお客さま(当社の業務の利用者等および業務の利用者となろうとする方)から不満足の表明があったもの。

【2021年度 内容別 お客さまの声(苦情)受付件数】

項目 2021年度第3四半期2021年度累計
苦情件数(件) 構成比(%)苦情件数(件)構成比(%)
新契約関係 1,080 6.2 3,008 6.7
収納関係(保険料等) 808 4.7 2,569 5.7
保全関係(契約内容変更等) 6,467 37.416,349 36.3
保険金・給付金関係 2,994 17.3 8,149 18.1
その他 5,962 34.414,962 33.2
合計 17,311 100.0 45,037 100.0

※構成比は四捨五入の影響により、合計が100%にならない場合があります。

お客さまアンケート

2020年度から顧客調査体系を見直し、すべてのお客さまを対象に実施する総合調査(年次通知、本社より配信する回答依頼メール、お知らせチラシ、ホームページ等にてアンケートをご案内)と、所定の手続き後に、お手続きされたお客さまを対象にタイムリーに実施するトランザクション調査(お客さまの手続き後にメールにてアンケートをご案内)を実施しております。

お客さまからのご回答を当社の運営へ活かすとともに、個別のご回答については担当者にもフィードバックを行い、お客さまのご意向に沿った定期訪問等を実施できるよう取り組んでおります。

お客さま満足度の状況2020年度(参考)2019年度
総合満足度 91.6% 87.5%
場面別
満足度

ご加入時95.9% 89.4%
ご加入後93.8% 84.2%
お支払時96.8% 92.6%

ご契約者懇談会でのご意見・ご要望

ご契約者に生命保険および当社に関する情報を提供し、当社の経営状況等についてより深くご理解いただくとともに、ご契約者のご意見・ご要望等を直接うかがい、それを経営に反映させることを目的に、毎年全国の支社等でご契約者懇談会を開催しています。

(2020年度の開催概要)
2021年1~3月にかけて全国で89回開催
(うち集合形式13回、バーチャル形式39回、ハイブリッド形式37回)
出席ご契約者数 1,497名(1回平均16.8名)
ご意見・ご要望等の数 1,871件
       


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