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「お客さまの声」を把握するための仕組み

「お客さまの声」を経営に活かすうえで、「お客さまの声」をうかがい、お客さまが何を求めているのか把握することが重要と考え、様々な方法・ルートで「お客さまの声」の把握に努めています。

お客さまから寄せられる声(苦情、お褒め・ご満足)

日々の業務の中で、様々な「お客さまの声」をいただきます。その中ではお褒めやご満足の声をいただくことがあります。お客さまはどのようなことに満足を感じていただいているのかを把握し、共有化するために、お客さまからお褒めいただいた事例や満足いただけた事例について収集しています。満足いただけた事例を模範とし、より一層お客さまにご満足いただけるよう努めてまいります。

その一方で、苦情を頂戴することもあります。当社では、お客さまからの苦情を真摯に受け止め、解決に向けた対応を行うと同時に、これらを社内のデータベース上に集約し、一元管理するとともに、経営改善や業務改善に役立てています。なお、当社ホームページ上(スミセイダイレクトサービスご契約者さま専用ページ内)でもご意見・ご要望等を承っています。

お客さまの声(苦情)

お客さまの声(苦情)の定義

当社の業務全般に関しお客さま(当社の業務の利用者等および業務の利用者となろうとする方)から不満足の表明があったもの。

【2019年度 内容別 お客さまの声(苦情)受付件数】

項目 2019年度第4四半期
2019年度
苦情件数(件) 構成比(%)
苦情件数(件)
構成比(%)
新契約関係 1,213 8.5
5,697
8.9
収納関係(保険料等) 769 5.3
3,333
5.2
保全関係(契約内容変更等) 4,483 31.5
21,055
32.8
保険金・給付金関係 3,203 22.5
12,858
20.0
その他 4,585 32.2
21,202
33.1
合計 14,253 100.0
64,145
100.0

※構成比は四捨五入の影響により、合計が100%にならない場合があります。

お客さまの声(お褒め・ご満足)

お客さまの声(お褒め・ご満足)…お客さまからのお礼や感謝、喜ばれた事例。

【お客さまの声(お褒め・ご満足)事例】

保険商品に関して

“住友生命「Vitality」”に加入して、数十年ぶりに健康診断に行きました。ずっと元気だったので気にしていなかったのですが、糖尿病と診断されてしまいました。とてもショックでしたが、早期発見だったため、食事療法で改善できました。以後運動をはじめ、毎日不規則だった食事や甘いものもやめ、すっかり健康になったと思います。今までの生活を続けていたら悪化していたと思うと、とても怖くなりました。勧めてくれた担当者、健康診断を行くきっかけを作ってくれた“住友生命「Vitality」”に感謝しています。

がん保障を手厚くしたいと思い担当者の方に相談したところ、医療保障だけではなく、働けなくなった時の収入の減少に対する保障の大切さを教えてもらい、就労不能保険「1UP」に加入することにしました。医療に対する保障だけ準備すればいいと思っていたのですが、しっかりとその他の必要な保障のことを教えてもらい、備えることができました。ありがとうございました。

コンサルティングやアフターフォローについて

“住友生命「Vitality」”に加入後も健康増進活動によるポイント獲得状況について定期的に声を掛けてもらえました。おかげでゴールドステータス(※)を達成できました。


(※)“住友生命「Vitality」”では、健康増進活動で獲得した累積ポイントに基づくステータス判定を行い、その結果に応じた特典が利用できます。ゴールドステータスは4段階で最上位のステータスとなります。

担当者から「未来診断」で算出された必要保障額をもとに、“住友生命「Vitality」”の提案をしてもらいました。「未来診断」を通じて、保険の必要性や自分に合った保険がどのようなものなのか、とてもよく理解することができました。 “住友生命「Vitality」”の主旨も素晴らしいと思います。健康増進にしっかり取り組んで、家族を守っていきたいと思います。今後もよろしくお願いします。

                   

保険金・給付金のお支払いについて

保険を継続するか悩んだ時もありましたが、担当者が継続できるようにと保障の見直しをしてくれました。その半年後、がんを発症しましたが、継続していたおかげでしっかりした給付を受けることができ、心強かったです。ありがとうございました。安心して治療に臨めます。

その他サービスや取組みについて

保険契約者である夫が突然救急搬送され、どうすればよいか不安に感じましたが、「ご家族登録サービス」に加入していたおかげで、入院日額や今後の流れを家族にも教えていただけ、安心することができました。


ご家族登録サービスは、ご契約者さま自身が問い合わせできなくなったとき等に備え、あらかじめ登録したご家族も保険契約の内容等について問い合わせできるようになるサービスです(ご家族による代理のお手続きはできません)。

お客さま満足度アンケート

お客さまの満足度をうかがうとともに、ご意見・ご要望を把握することを目的として、1年に1度、ご契約者を対象にしたアンケートを実施しています。本調査の結果は、社内の各部門での業務改善や商品・サービスの開発・改善に有効に活用しています。

(2019年度 調査概要)
実施時期 2019年9~10月
対象者 全国のご契約者より無作為抽出
対象者数 60,000名
有効回答数 6,964名
内容 「加入時から保険金等の支払いまでの各プロセスにおける満足度」等
計28問

ご契約者懇談会でのご意見・ご要望

ご契約者に生命保険および当社に関する情報を提供し、当社の経営状況等についてより深くご理解いただくとともに、ご契約者のご意見・ご要望等を直接うかがい、それを経営に反映させることを目的に、毎年全国の支社等でご契約者懇談会を開催しています。

(2018年度の開催概要)
2019年1~3月にかけて全国で89回開催
出席ご契約者数 1,811名(1回平均20.3名)
ご意見・ご要望等の数 2,767件

社内提案制度

お客さまから直接寄せられる声の他に、一人ひとりの職員がお客さまと接する中でお客さまの視点で改善できる点がないかを考えており、それらの気付きを本社所管部に提案する制度を設けています。2019年度には、566件の提案が行われ、うち133件が採用されています。

このように様々な方法・ルートでいただきました「お客さまの声」を活かして、よりお客さまの視点に立った会社経営をしてまいります。引き続き、「お客さまの声」をお聞かせください。