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「お客さまの声」を経営に活かす態勢

当社の態勢について

「お客さまの声」を経営に活かす態勢

「CS向上アドバイザー会議」について

当社では、お客さまの声を経営に活かすため、消費者問題に詳しい有識者(消費者問題専門家、弁護士等)を社外委員とする「CS向上アドバイザー会議」(2008年3月より設置)を積極的に運営しています。お客さま本位の推進に関する諸施策等に関しての意見を随時いただき、お客さまの視点に立った商品やサービスの開発・情報提供の充実に活かしているほか、「お客さま本位の業務運営方針」に基づく具体的な取組みの遂行状況についても意見をいただくことで、その実効性検証に役立てております。

なお、各委員からの意見への対応についてはフィードバックする機会を定期的に設け、会議のPDCA機能発揮を図っております。


「CS向上アドバイザー会議」委員は以下のとおりです(2022年5月時点)。

社外委員江口 文子 (弁護士)
小浦  道子 (東京消費者団体連絡センター事務局長)
佐藤  洋子 (一般財団法人 日本消費者協会相談員)
森  俊彦  (一般社団法人 日本金融人材育成協会会長)
社内委員香山 真   (住友生命保険相互会社 執行役常務)
千葉 由紀子 (住友生命保険相互会社 執行役員)
小野木 峰年 (住友生命保険相互会社 お客さま本位推進部長)


社外委員から寄せられた住友生命への期待・評価 等

社外委員に、住友生命に期待することや当社のお客さま本位の取組みに対する評価等について、おうかがいしました。

住友生命の取組みに期待すること

manage_img_ad01.jpg座長 江口 文子 氏(弁護士)

住友生命が掲げる「行動変容を促すVitality」の実現を期待します。住友生命は、人々の健康寿命の延伸を目指し、現在もさまざまな活動に取り組んでおりますが、引き続き、保険商品の提供にとどまらず、CSVプロジェクトとして社会全体への健康増進のための働きかけを意識し、あらゆる手段を模索して日々変化する社会の中で人々のニーズに合った情報やメッセージを具体的に発信していただきたいと思います。

「CS向上アドバイザー会議」は、「お客さまの声」を経営に活かす取組み態勢の一つとして位置づけられています。新型コロナウイルス感染症を契機に会議や議論の進め方も変化し、随時意見を求められることも増えています。また、「お客さま本位の業務運営方針」の遂行状況の説明を受ける機会もあります。

私が社外委員としてできることは、職員の皆さまの「お客さま一人ひとりに寄り添うよりよいサービスへと繋げていただきたい」という思いを受け、素朴な疑問であっても質問したり、不明な点は躊躇なく確認し、発言したりすることだと思っています。複数の社外委員の発言や意見を通して、職員の皆さまの「よりよい形に」という思いが実現する一助になればと思っています。

また、本会議で説明を受けた「苦情の一元管理」の態勢強化の取組みについてはとても注目しています。「苦情の一元管理」は、「お客さまの声」を本社担当部で集約し、関連する業務部門との共有化を図り、改善策を検討することをスキームとしており、お客さまに誠実に向き合うという住友生命の姿勢がストレートに現れる場面ですので、お客さまの声を聴き、活かす態勢がさらに充実することを期待しています。

これからも「お客さまの声」を活かした取組みを期待します。

manage_img_ad02.jpg小浦 道子 氏(東京消費者団体連絡センター事務局長)

「CS向上アドバイザー会議」はお客さまの声を経営に活かす取組み態勢の一つに位置付けられており、その会議に社外委員として参加させていただいている立場から本会議への思いを述べさせていただきます。

さて、会議では商品やサービスについて意見を求められることがあります。保険について詳しくない消費者にとって説明の分かりやすさや誤認をあたえないかという観点から発言していますが、消費者目線からの意見を正面から受け止めていただいています。また、「お客さま本位の業務運営方針」に基づく取組みの遂行状況について定期的に報告を受け、委員は忌憚のない意見を発言しています。会議で出された意見に対してはフィードバックしていただきたいという委員の声を役職員の方が受け止められ、改善された点などについて丁寧な資料を用意し説明してくださっています。会議のPDCA機能の発揮を意識されており「CS向上アドバイザー会議」を真摯な姿勢で運営されていることを実感しています。

ところで、住友生命は消費者庁が行っている消費者志向経営優良事例表彰において令和3年度の消費者庁長官表彰を受賞されました(※)。健康増進を追求した商品や「お客さまの声」を経営に活かす様々な取組みが評価されてのことだと思います。

これからも「住友生命グループ行動規範」のもと消費者志向経営を推進し、消費者にとってなくてはならない会社であり続けることを期待します。


(※)詳細はこちらをご覧ください。

人生100年時代の生命保険

manage_img_ad03.jpg佐藤 洋子 氏(日本消費者協会相談員)

人生100年時代といわれています。そんな社会に対応する生命保険商品が”住友生命「Vitality」”だと思います。「リスクに備える」という従来の生命保険の価値に加えて、運動などの健康増進活動を促すことで病気などの「リスクそのものを減少させる」という価値を提供するというこの商品の仕組みは、人生100年時代の社会のインフラにもなりうるのではないか、と思います。"住友生命「Vitality」"は私の保険商品に対するイメージを変えました。

住友生命は「ウェルビーイング=一人ひとりのよりよく生きる」に貢献する、なくてはならない会社を目指している、ということですが、その実現のためにも"住友生命「Vitality」"に大いに活躍してほしいと思います。

「CS向上アドバイザー会議」では、提供されたパンフレットや説明書について、この商品を家族に勧めるか、本当に必要かなど「お客さま」になったつもりで拝読するよう心掛けています。生命保険契約は反復契約しない(契約者に購入経験がない)、長期契約であるなどにより、情報量の格差が大きく、商品が見えにくくなりがちです。「CS向上アドバイザー会議」がそのようなことの解消につながる会議になれば生命保険の一層のイメージチェンジにつながると思っています。

住友の精神「自利利他公私一如」に思う

manage_img_ad04.jpg森 俊彦 氏(日本金融人材育成協会会長)

別子銅山記念館を20年ほど前に訪れました。住友(事業)精神の原点とされる住友家初代の住友政友が商売の心得を説いた「文殊院旨意書(もんじゅいんしいがき)」に記されている「正直・信用・確実」を目にし、また、別子銅山の開発・発展とその負の側面(山林の乱伐や製錬所の亜硫酸ガスによる農作物への被害など)には、19世紀後半当時の支配人であった伊庭貞剛が、山々に緑を戻すため、毎年100万本を超す植林を行うなど大規模な造林計画を実施し、現在の豊かな自然はこの計画が基盤になっていることを学びました。住友の事業精神を表す言葉の一つ「自利利他公私一如(じりりたこうしいちにょ)」を示すもので、私自身が生まれ育った「自利利他」の精神と共振するものであったことを思い出します。

お客さま・社会の声を経営に活かす「CS向上アドバイザー会議」の社外委員に就任した時に、健康増進型保険“住友生命 「Vitality」”の開発が途上で、「自利利他公私一如」への取組みであると受け止めました。事業を通じて社会課題に取組み、企業価値を向上させていくCSV(Creating Shared Value「共通価値の創造」)は、住友生命の「社会公共の福祉に貢献する」という企業理念の実現であり、かつ、グローバルに求められているSDGsの実践そのものであると注目してきましたし、2018年の発売後も、同会議にて重要テーマの一つとして、意見を述べさせていただいております。

「CS向上アドバイザー会議」を通じて、“住友生命 「Vitality」”など商品・サービスの一層の充実を目指し、お客さま・社会の「ウェルビーイング(よりよく生きる)」に貢献できればと考えています。


2021年度CS向上アドバイザー会議 開催概要

2022年1月17日にCS向上アドバイザー会議を以下のとおり開催しました。

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開催の様子(新型コロナウイルス対策のため、オンラインにて実施)

2021年度上期お客さまの声状況・保険金等支払状況等について
2021年度上期にいただいたお客さまの声の状況を報告し、ご意見をいただきました。
また、当社の支払管理態勢を説明するとともに、保険金等のお支払いに関するご相談について、お客さまによりわかりやすく丁寧なご説明を行うために設置している支払相談デスクの運営状況等を報告しました。
2021年度消費者視点でのお客さま本位推進に向けた取組み
消費者視点でのお客さま本位推進に向けた取り組みについて報告を行いました。

お客さま本位の業務運営について
お客さまにとって最良の生命保険会社であり続けるために、当社が策定し公表した「お客さま本位の業務運営方針」の2021年度上期の取組み状況等に関して報告しました。
今回のまとめ(江口委員)
本日は、多岐に渡る取組みについて説明いただき、住友生命の進みたい方向性がよく分かった。細かい質問もさせていただいたが、それについて詳細にお答えいただけたことや、前回会議にて意見を伝えたことに対するフィードバックをいただいたことでより理解が進んだ。
会議のなかで話があった「消費者志向コミュニケーションブック2021」の制作過程の考え方や、お客さまのお声にどのように向き合っているのかの報告を通じて、どのようなことを目指していくのか、そのような会社としての“姿勢”を我々にも分かるような会議運営としていただいたことに感謝申し上げる。引き続きの対応を期待している。




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