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「お客さまの声」を経営に活かす態勢

当社の態勢について

「お客さまの声」を経営に活かす態勢

第25回「CS向上アドバイザー会議」の開催について

お客さま満足の一層の向上を図るため、消費者問題に詳しい有識者(消費者問題専門家、弁護士等)を社外委員とする「CS向上アドバイザー会議」を2008年3月に設置し、当社のお客さま満足の向上に関する諸施策等に関して意見をいただいています。

2020年9月10日の第25回「CS向上アドバイザー会議」では、以下について報告し、意見をいただきました。

  1. 2019年度お客さまの声状況
  2. 各種お客さま向け帳票の改訂案について
  3. 外貨建一時払終身保険の商品パンフレット作成について
  4. 消費者視点からのCS向上へ向けた取組み
  5. お客さま本位の業務運営について

第25回「CS向上アドバイザー会議」開催概要

日時
2020年9月10日(木) 14:30~16:00
出席者(敬称略)
社外委員:

江口 文子 (弁護士)
小浦 道子 (東京消費者団体連絡センター 事務局長)
佐藤 洋子 (一般財団法人日本消費者協会 相談員)
森 俊彦  (一般社団法人日本金融人材育成協会 会長)
社内委員:
香山 真 (住友生命保険相互会社 執行役員)
泉 裕章   (住友生命保険相互会社 お客さま本位推進部長)     

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                                                  開催の様子(新型コロナウイルス対策のため、オンラインにて実施)

議題および報告・審議内容

1.2019年度お客さまの声状況

2019年度にいただいたお客さまの声について報告しました。

2.各種お客さま向け帳票の改訂案について

商品性上、帳票等に併記されている「死亡保険金」と「高度障害保険金」について、よりお客さまにとって分かりやすい表記となるよう、あらかじめいただいていた意見に対する当社の対応を報告しました。                     

3.外貨建一時払終身保険の商品パンフレット作成について

 2020年10月の商品改定を行う、金融機関等の代理店において発売している外貨建一時払個人年金保険の商品パンフレットについて、お客さまにとって分かりやすいものになるよう、あらかじめいただいていた意見に対する当社の対応を報告しました。 

4.消費者視点からのCS向上へ向けた取組み

当社のCS向上へ向けた取り組みについて報告を行いました。

5.お客さま本位の業務運営について

お客さまにとって最良の生命保険会社であり続けるために、当社が策定し公表した「お客さま本位の業務運営方針」の2019年度の取組み状況等に関して報告しました。

6.今回のまとめ(江口委員)

    ■今回の案件を通じ、住友生命が消費者視点で感度高く対応をしていることが理解できた。こういった取組みの推進にあたり、我々社外委員をもっと活用していただきたいと思う。我々のアドバイスも踏まえて完成したものが、お客さまからどういう反応があったのか、またはどのようなリクエストがあったのか、可能な範囲でフィードバックをいただくことで更によいアドバイスにつながると考えている。

    ■ウィズコロナ期においては、どのようにお客さまのニーズを把握して何をしていくかが課題だと思う。お客さまのニーズは多様化している。お客さまのニーズがどこにあるかを常に把握しながら今後の取組みを工夫されていくと思うが、引き続きの情報提供をお願いしたい。 

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