2020年度「ＣＳ向上アドバイザー会議」開催概要

2020年度委員

社外委員	江口　文子　（弁護士） 小浦 　道子　（東京消費者団体連絡センター事務局長） 佐藤 　洋子　（一般財団法人　日本消費者協会相談員） 森　 俊彦　　（一般社団法人　日本金融人材育成協会会長）
社内委員	香山　真　（住友生命保険相互会社　執行役員） 泉　裕章　（住友生命保険相互会社　お客さま本位推進部長）

※各委員の役職については、開催当時のものを記載しております

2020年度「ＣＳ向上アドバイザー会議」

2021年1月28日開催概要

1.2020年度上期お客さまの声状況、書面の誤植・不正確記載にかかる苦情事案の報告

2020年度上期にいただいたお客さまの声や、個別の苦情案件について報告しました。

2.選択通貨建平準払終身保険（「プラスつみたて終身保険」）パンフレット作成について

選択通貨建平準払終身保険（「プラスつみたて終身保険」）の商品パンフレットについて、お客さまにとって分かりやすいものになるよう、あらかじめいただいていた意見に対する当社の対応を報告しました。

3．消費者視点からのCS向上へ向けた取組み

当社のCS向上へ向けた取り組みについて報告を行いました。

4．お客さま本位の業務運営について

お客さまにとって最良の生命保険会社であり続けるために、当社が策定し公表した「お客さま本位の業務運営方針」の2020年度上期の取組み状況等に関して報告しました。

5．今回のまとめ（江口委員）

■前回会議にて我々が意見を伝えたことに対するフィードバックが各所であったため、お客さまからどのような声があるのか知ることができた。

■個別の苦情事案の報告を通して、現場での対応だけでなく、お客さまの立場からみて望ましい苦情折衝態勢の確立や、お客さま本位の推進に向けた社内での取組等、視点を拡大しながら全体での取り組みを確認することができてよかった。今後の運営に期待している。

■デジタルとの融合が求められる中では、お客さまとの付加価値を高めるには、これまでの取組みについてトライを繰り返し、模索するしかない。今回報告された内容はその一端だと思うので、引き続きよろしくお願いしたい。