「お客さまの声」を経営に活かす態勢

住友生命が掲げる「行動変容を促すVitality」の実現を期待します。住友生命は、人々の健康寿命の延伸を目指し、現在もさまざまな活動に取り組んでおりますが、引き続き、保険商品の提供にとどまらず、CSVプロジェクトとして社会全体への健康増進のための働きかけを意識し、あらゆる手段を模索して日々変化する社会の中で人々のニーズに合った情報やメッセージを具体的に発信していただきたいと思います。

「CS向上アドバイザー会議」は、「お客さまの声」を経営に活かす取組み態勢の一つとして位置づけられています。新型コロナウイルス感染症を契機に会議や議論の進め方も変化し、随時意見を求められることも増えています。また、「お客さま本位の業務運営方針」の遂行状況の説明を受ける機会もあります。

私が社外委員としてできることは、職員の皆さまの「お客さま一人ひとりに寄り添うよりよいサービスへと繋げていただきたい」という思いを受け、素朴な疑問であっても質問したり、不明な点は躊躇なく確認し、発言したりすることだと思っています。複数の社外委員の発言や意見を通して、職員の皆さまの「よりよい形に」という思いが実現する一助になればと思っています。

また、本会議で説明を受けた「苦情の一元管理」の態勢強化の取組みについてはとても注目しています。「苦情の一元管理」は、「お客さまの声」を本社担当部で集約し、関連する業務部門との共有化を図り、改善策を検討することをスキームとしており、お客さまに誠実に向き合うという住友生命の姿勢がストレートに現れる場面ですので、お客さまの声を聴き、活かす態勢がさらに充実することを期待しています。

CS向上アドバイザー会議社外委員をお引き受けするにあたり、健康増進型保険“住友生命「Vitality」”を知り、生命保険に対する私の認識は大きく変わりました。それまでは、生命保険とは、病気等のリスクに備え、経済的保障のために加入するものと思っていましたが、“住友生命「Vitality」”は、経済的保障に加え、個人の健康増進のほか、社会に健康増進を働きかけ、健康長寿社会に貢献するという、まさに現在の人生100年時代にふさわしい保険だと知り、生命保険に対する認識を改めました。

この“住友生命「Vitality」”のほか、「お客様の声」を活かす取組から、契約者等にもしものことがあった場合の手続き等について業界初のサービス・制度を開発したことで、住友生命は、令和3年度消費者志向経営優良事例表彰において消費者庁長官表彰を受賞されました。このことは住友生命の消費者志向経営（愛称:サステナブル経営）が評価された結果と思います。また、住友生命では、新たにサステナビリティ経営方針を制定されています。これからも、お客様や社会にとってサステナブルな未来の実現をめざす住友生命であり続けることを期待します。

私は長年、消費生活相談業務に携わってきました。生命保険は、目に見えないサービスのため、契約に不慣れな消費者にとっては理解が十分ではない場合も見られます。CS向上アドバイザー会議では、消費生活相談で消費者に寄り添った体験を生かし、消費者の視点に立った意見を伝え、「お客様の声」を経営に活かす取組みに貢献したいと思っています。

「CS向上アドバイザー会議」はお客さまの声を経営に活かす取組み態勢の一つに位置付けられており、その会議に社外委員として参加させていただいている立場から本会議への思いを述べさせていただきます。

さて、会議では商品やサービスについて意見を求められることがあります。保険について詳しくない消費者にとって説明の分かりやすさや誤認をあたえないかという観点から発言していますが、消費者目線からの意見を正面から受け止めていただいています。また、「お客さま本位の業務運営方針」に基づく取組みの遂行状況について定期的に報告を受け、委員は忌憚のない意見を発言しています。会議で出された意見に対してはフィードバックしていただきたいという委員の声を役職員の方が受け止められ、改善された点などについて丁寧な資料を用意し説明してくださっています。会議のPDCA機能の発揮を意識されており「CS向上アドバイザー会議」を真摯な姿勢で運営されていることを実感しています。

ところで、住友生命は消費者庁が行っている消費者志向経営優良事例表彰において令和３年度の消費者庁長官表彰を受賞されました（※）。健康増進を追求した商品や「お客さまの声」を経営に活かす様々な取組みが評価されてのことだと思います。

これからも「住友生命グループ行動規範」のもと消費者志向経営を推進し、消費者にとってなくてはならない会社であり続けることを期待します。

（※）詳細はこちらをご覧ください。

別子銅山記念館を20年ほど前に訪れました。住友（事業）精神の原点とされる住友家初代の住友政友が商売の心得を説いた「文殊院旨意書（もんじゅいんしいがき）」に記されている「正直・信用・確実」を目にし、また、別子銅山の開発・発展とその負の側面（山林の乱伐や製錬所の亜硫酸ガスによる農作物への被害など）には、19世紀後半当時の支配人であった伊庭貞剛が、山々に緑を戻すため、毎年100万本を超す植林を行うなど大規模な造林計画を実施し、現在の豊かな自然はこの計画が基盤になっていることを学びました。住友の事業精神を表す言葉の一つ「自利利他公私一如（じりりたこうしいちにょ）」を示すもので、私自身が生まれ育った「自利利他」の精神と共振するものであったことを思い出します。

お客さま・社会の声を経営に活かす「CS向上アドバイザー会議」の社外委員に就任した時に、健康増進型保険“住友生命 「Vitality」”の開発が途上で、「自利利他公私一如」への取組みであると受け止めました。事業を通じて社会課題に取組み、企業価値を向上させていくCSV（Creating Shared Value「共通価値の創造」）は、住友生命の「社会公共の福祉に貢献する」という企業理念の実現であり、かつ、グローバルに求められているSDGsの実践そのものであると注目してきましたし、2018年の発売後も、同会議にて重要テーマの一つとして、意見を述べさせていただいております。

「CS向上アドバイザー会議」を通じて、“住友生命 「Vitality」”など商品・サービスの一層の充実を目指し、お客さま・社会の「ウェルビーイング（よりよく生きる）」に貢献できればと考えています。