人に根差した価値
生命保険という目に見えない商品を安心・信頼をもってお届けするために、職員一人ひとりの「人に根差した価値」を高める取組みを進めていきます。また、「人に根差した価値」を高めるためのツールとしてデジタルを活用し、「人」と「デジタル」の両輪で「一人ひとりのよりよく生きる＝ウェルビーイング」に貢献していきます。
「人」と「デジタル」の融合
新たな営業スタイルの確立
新型コロナウイルス感染拡大に伴うお客さまの志向や生活様式の変化に合わせて、新たな営業スタイルの確立に向けた取組みを進めています。
具体的には、非接触での対応ニーズの高まりを踏まえ、2020 年9 月からビジネスチャットツール「 LINE WORKS」やWeb面談ツール「Zoom」を導入しました。
教育面においてもe-ラーニングツール「クラウドキャンパス」（自学自習の教育用アプリ「S-TUBE」）の導入により時間・場所に捉われない学習機会を創出するなど、環境変化にあわせたコンサルティングスキルの向上を図っています。
また、営業職員の設計したプランを、お客さまがお持ちのスマートフォンやタブレット、パソコンから申込みいただける取扱いを2021年1月より開始しています。
健康状態の告知や保険料の払込方法の設定もWebで行うことができます。
さらなる利便性向上、お客さまからご提出いただく書類のペーパーレス化に向けてレベルアップを検討していきます。
これらの対応により、ニューノーマルの時代においてもこれまでと変わらない「人に根差した価値」を提供していきます。
EXサポートセンターの新設
「アフターフォローの複線化」を目的に、営業担当者に加えてデジタルを活用しながら本社からもお客さまをフォローする取組みを、2020年7月より一部の支社から順次展開しています。
具体的には、本社内に「EX※サポートセンター」を立ち上げ、本センターよりメール等を通じて、お客さまへご興味や気がかりに応じた情報を定期的に提供するとともに、お客さまからもメールや電話によるお問合せを承ることで、お客さまとの『双方向』コミュニケーションの実現を図っています。
サービス展開においては、デジタルを活用することでコミュニケーションの最適化を図りつつも、センター・営業担当者の「人に根差した価値」による対応を心掛けています。
人生100年サポートの取組み
住友生命では、人生100年時代の到来を踏まえ、豊かで明るい健康長寿社会に求められる「健康な暮らし」「安心・安全な暮らし」の実現に向け、ジェロントロジー※の知見を有する外部の団体や専門家と連携し、超高齢社会の社会的課題解決に取り組んでいます。
※老後の過ごし方や高齢社会の様々な課題を幅広い分野から研究する学問具体的取組み
認知症サポーターの養成
認知症バリアフリー社会の実現を目指して全職員を対象に認知症サポーターの養成に取り組んでおり、2020年度は新たに29,079名の認知症サポーターを養成しました。
ジェロントロジー教育の推進
全職員が高齢者・高齢社会について正しい知識を身に付けたうえで、お客さまに寄り添った対応をしていくため、全社を対象にジェロントロジー教育を推進しています。具体的には、各種研修の実施、社外の検定試験の受験推進、外部の専門家による講演会の実施等を行っています。
人生100年時代を応援するコンサルティング
人生100年時代における介護・認知症、老後の備え、健康等について具体的にお客さまと話せるツール「未来ガイド」、お客さまの未来の年表で収支明細をご確認いただきながら、もしものときに必要な資金、豊かな老後に備えたい資金をシミュレーションできるコンサルティングツール「未来診断」「セカンドライフコンサルティング」を作成・活用し、お客さまの人生100年を応援するコンサルティングを推進しています。
認知症に関する産官学連携の推進
高齢者の生活を健康時から認知症で判断能力が低下した状態まで途切れなくサポートする包括支援システムの開発を目指す産官学連携プロジェクト「COLTEM」に参画し、意思決定支援やその能力評価に関する知見を収集しています。また、京都府立医科大学大学院医学研究科精神機能病態学・成本迅教授が代表理事を務める一般社団法人日本意思決定支援推進機構とアドバイザリー契約を締結し、その知見を交えながら高齢者サービスの向上に取り組んでいます。
人財共育
人財共育本部の立上げ
2021年4月に社長直轄の部門横断組織「人財共育本部」を立ち上げ、新しい価値を創造できる「人財」づくりに向けた中長期的な戦略の検討を開始しています。こうした「人財共育」をベースに多様な人財の活用を図り、お客さま・社会に新しい価値を提供することで、お客さま、職員、社会にとって「なくてはならない」生命保険会社を目指します。