「お客さまの声」を経営に活かした取組み・改善事例

特定３疾病に対し、まとまった一時金を何度でも保障する「特定３疾病継続保障特約」を発売しました（2024年9月）。本商品は、狭心症や脳動脈瘤等、従前商品より幅広い特定３疾病を保障しており、より多くのお客さまのお役に立つことができます。また、がん・心疾患・脳血管疾患のいずれかの支払事由で給付金等をお支払いしても、特約が消滅することなく、疾病ごとに支払回数無制限（最低1年間隔）で給付金等をお支払いすることができます。

相続への備えや資産形成に対するニーズにお応えするべく、これまでご加入いただけなかった80歳超のお客さまにも円建の一時払終身保険の提供が可能になるよう、新たに営業職員チャネルにて「スミセイのかんたん告知終身保険90」を発売しました（2024年4月）。

Vitality健康プログラムの一部を単独でご利用いただける「Vitalityスマート」を発売しました（2023年4月）。月額 330 円（税込）で利用期間に制限なく、保険型同様、ポイント獲得・ステータスアップを目標に健康増進活動に取り組める仕組みのほか、フィットネスジムの会費やウェアラブルデバイス購入代金の割引といった健康増進活動を後押しする特典（リワード）などを提供します。

お客さまの利便性向上を目的として、保険商品の資料請求、保険プラン作成のご依頼や契約申込みに加え、保険にご加入済みの方は「スミセイダイレクトサービス」に遷移することで、給付金請求や契約に関する各種お手続きが可能なスマートフォンアプリ「スミセイ・デジタルコンシェルジュ」の提供を開始しました（2023年4月）。さらに、契約者さまや被保険者さま、そのご家族も利用可能な商品付帯サービスが「スミセイ・デジタルコンシェルジュ」から利用できるようになりました（2024年4月）。

スマートフォンの操作が苦手なお客さまでも、Vitality健康プログラムの取組み状況を、より簡単に把握・確認できるように、アプリの画面構成を「わかりやすく・使いやすく」変更しました。
また、お客さまに安心してアプリをご利用いただけるように、Vitalityサービスセンター※1において、遠隔での画面共有・共同操作が可能となる「LOOOKIT」※2の活用を開始しました。
さらに、営業時間外におけるサポートとして、AI自動応答システムを導入しました。アプリに登録いただいているメールアドレスの変更など、日・祝を含めた24時間要件受付サービスを順次展開しています。

• ※1住友生命では営業職員によるサポートの他に、お電話やインターネットでVitality健康プログラムやリワード（特典）に関するご照会を受け付けています。。
• ※2米国シリコンバレーのスタートアップ企業であるWaagu, Inc.（CEO：Nagesh Challa）が提供するプラットフォームです。

給付金請求において、診断書の取り寄せに代えて医療機関発行の診療明細書や領収証の写しのご提出で手続きいただけるご請求の対象範囲を拡大しました。これにより、デジタルで請求できる範囲も大きく広がり、給付金請求をよりスムーズにお手続きいただけるようになりました。

決済手段の多様化に向けた取組みとして、お客さまのスマートフォンで「クレジットカード決済・登録」、「継続的にお払込みいただく保険料振替口座の登録」を可能とするサービスや、一時的な保険料のお払込み方法として「PayPay」の選択肢を追加しました。こうした決済手段をご活用いただくことで、時間や場所を気にせず、お客さまのスマートフォン1台で払込方法情報の登録および払込みが可能となりました。

• 毎月第４土曜日5:00～21:00に開催しておりましたが、2022年4月イベントから第４土曜日5:00～翌日日曜日21:00の開催となりました。また、従来はイベント当日（土曜日）4:59までをエントリー〆としておりましたが、現在はイベント開催日のうち日曜日16：59まで参加エントリーが可能です。
• 参加申込み画面に、前回のエントリー情報を利用できるワンタッチボタンを新設しました。参加2回目以降は、名前や生年月日、住所の入力は必要なく、すぐにエントリーできるようになりました。

• ※住友生命は、オンライン上で開催するランニング・ウォーキングイベント「Vitality Run&Walk Challenge」に特別協賛しております。専用サイトから申込みを行うことで、特定の場所に集まらず、誰でも“無料”で“好きな場所”で気軽に参加できます。なお、Vitality会員は、完走・完歩証の提出でVitalityポイントを獲得できます。

Vitalityアプリや特典(リワード)、サービスについて、様々な対応を行っております。

• Vitalityポイント獲得やステータスアップに応じて付与される「交換可能回数」を映画やレジャー等のクーポンに交換できる「Vitalityチョイス特典」の提供を開始しました。
• 日々の健康増進活動をもっと楽しく取り組んでいただくために、Vitalityアプリに「Vitalityジャーニー」を追加しました。歩数×歩幅で距離を計算し、沖縄県をスタートし、ゴールの北海道に向けて全47都道府県踏破を目指すプログラムです。クリアした都道府県毎に、その土地にちなんだメダルを獲得することができます。
• Vitalityアプリ内で利用できる「ペース管理＆疾病リスク」機能を作成しました。目標ステータスに向けたポイント獲得の「ペース管理」、Vitalityの取組み状況や会員の性格等に応じた「個別アドバイス」、そして健康診断結果や運動状況に基づいた「疾病リスク」を確認できるようになりました。

そのほかの“住友生命「Vitality」“の魅力的な特典（リワード）はこちらをご覧ください。

保険事務の手続き方法やVitalityアプリの操作方法等に関する2分程度の動画を作成し、YouTubeチャンネル「住友生命　お手続き解説チャンネル」に掲載しました。掲載動画は、今後順次追加していきます。